Шпионский шопинг
Таинственные шоперы постепенно входят в моду, причем не только в Москве. Количество агентств, предлагающих на аутсорсинг mystery shopping, в регионах растет даже быстрее, чем в столице. Есть только одна проблема: потенциальные заказчики зачастую совершенно не знают, что делать с отчетами "таинственных покупателей"…
Большинство российских бизнесменов пока не задумывается о необходимости качественного обслуживания клиентов, утверждают эксперты. Причин может быть как минимум две. Первая — недостаточная конкуренция в различных сегментах бизнеса. В ситуации, когда спрос явно превышает предложение, компании не готовы бороться за клиента. Вторая — многие российские предприятия, видимо, стремятся стать "лидерами по издержкам" (весьма популярная конкурентная стратегия). За счет сокращения издержек они удешевляют стоимость конечного продукта (услуги) для потребителя, привлекая тем самым новых клиентов. Соответственно, им просто невыгодно вкладывать деньги в повышение качества сервиса. Однако с ростом конкуренции на том или ином рынке цена будет отходить на второй план, и компаниям придется все-таки задуматься о должном уровне обслуживания. Во-первых, лидерство по издержкам может быть выбрано только в качестве временной стратегии (невозможно сокращать их постоянно); во-вторых, как отмечают эксперты, хороший сервис способен приносить компании гораздо большую прибыль.
Однако пока ситуация с сервисом оставляет желать лучшего. Видимо, поэтому и технология mystery shopping в России не так популярна. По оценкам экспертов, емкость отечественного рынка услуг по привлечению "таинственных покупателей" в 2006 году приблизится к пяти-семи миллионам долларов. На самом деле это не так уж много.
Многие компании предпочитают самостоятельно решать проблемы с качеством сервиса, считая такой подход более эффективным, чем проверки работы персонала "таинственными покупателями". "Реалии российского бизнеса таковы, что десяток абстрактных отчетов таинственных шоперов не сравнится по силе импульса с одним личным визитом топ-менеджера инкогнито в точку продаж, — полагают специалисты торгового дома "Копейка". — Глаз человека, понимающего суть и истоки процесса, выхватывает детали, недоступные отстраненному наблюдателю. Хотя, конечно, все зависит от конкретной ситуации и задач, и мы с пониманием относимся к труду агентств, которые проводят такую работу для сферы торговли и услуг".
Насчет "тайности" и эффективности посещения топ-менеджером точки продаж можно сразу поспорить. Персонал, узнав, что скоро приедет "ревизор" (а слухи об этом наверняка дойдут), будет вести себя предельно вежливо и корректно и попытается скрыть недочеты своей работы. С "таинственными покупателями" сложнее: даже если продавцы будут предупреждены о том, что в течение месяца в магазин будут заходить такие посетители, их никто не знает. Таким образом, можно предположить, что объективность проверки во втором случае будет выше. Впрочем, топ-менеджеру необязательно самому проводить проверку: "таинственных покупателей" можно выбрать из числа сотрудников, то есть не обращаясь к помощи аутсорсеров.
— Проводить проверки своими силами, на первый взгляд, более выгодно с финансовой точки зрения, — отмечает Оксана Нилова, руководитель отдела оценки и мотивации персонала сети магазинов бытовой техники и электроники "Мир". — Однако тут же возникает ряд вопросов: кто будет обучать оценщиков (а главное, контролировать), как выдавать им деньги для совершения покупок и, наконец, скольких сотрудников придется отвлечь от работы? При работе с подрядчиком эти вопросы отпадают сами собой.
Итак, кто же основные потребители услуг "шпионов"? В основном это ритейл: продуктовая и банковская розница, автосалоны, авиакомпании, рестораны, мебельные магазины и т. д. Впрочем, как отмечает Юлия Капитанчук, ведущий консультант консалтинг-центра "Шаг", шоперы постепенно вливаются и в сектор B2B, проверяя соблюдение франчайзи стандартов бизнеса головной компании, качество проведения промоакций агентством-партнером, работу потенциальных поставщиков продукции.
Оксана Аульченкова, генеральный директор групы компаний Nextep, сетует, что российские клиенты применяют методику mystery shopping не совсем "по назначению". Зачастую она используется в качестве "кнута-пряника" для персонала, иногда с персонифицированным подходом при обработке результатов, отсутствует системный подход к определению точек роста. На Западе же mystery shopping — технология, необходимая при создании клиенто-ориентированного бизнеса.
Что мешает шопперу
Информация, предоставленная "таинственным покупателем", может быть недостоверной в нескольких случаях:
- если он выполняет свою работу некачественно или недобросовестно: не посетил точку, был небрежен и в итоге не обратил внимание на соблюдение ряда стандартов, которые необходимо было оценить;
- если анкета составлена неграмотно, то даже адекватный, честный, наблюдательный "таинственный покупатель" не сможет исправить ситуацию;
- плохо проведен инструктаж перед посещением, и до "таинственного покупателя" не была донесена полная информация, или у него остались вопросы, ответов на которые он не получил.
Источник: "Шаг"
Перед выбором
Несмотря на то, что спрос на "таинственных покупателей" ограничен, объем предложения все увеличивается. Более того, как отмечают в консалтинг-центре "Шаг", рынок постепенно сегментируется. Уже можно выделить по крайней мере два лагеря: это компании, где предоставление на аутсорсинг "таинственных покупателей" является лишь одним из направлений деятельности (маркетинговые, консалтинговые и BTL-агентства), и специализированные фирмы. Вторая категория малочисленна — примерно пять-шесть агентств, которые базируются в Москве и Санкт-Петербурге. Скорее всего, низкий спрос не позволяет специализированным компаниям выйти на нормальный уровень рентабельности (технология достаточно трудоемкая), из-за чего ниша практически пустует. "Я знаю людей, которые два с половиной года занимались исключительно этим бизнесом, но потом дела у них стали идти плохо, и они вынуждены были уйти с рынка", — рассказывает Татьяна Еферина, директор по исследованиям агентства Symbol-Marketing.
Большая часть провайдеров технологии mystery shopping, разумеется, сосредоточена в столице. С другой стороны, как уверяет Дмитрий Тарантин, руководитель направления Service Quality Index компании "Шаг", количество провайдеров в регионах сейчас растет более высокими темпами, нежели в Москве. "В регионах "таинственные покупатели" развивались частично за счет московских заказов (когда московская сеть приходила в регион и начинала проверять свой магазин через местных "таинственных покупателей"), частично — за счет местных прогрессивных заказчиков", — добавляет он.
Как видно, число провайдеров технологии растет, но что у них самих с качеством работы? Эксперты говорят, что профессиональным подходом к организации проверок с помощью "таинственных покупателей" могут порадовать немногие агентства. Однако по традиции для привлечения клиентуры используются различные маркетинговые "фишки". Оксана Аульченкова приводит пример: агентство N заявляет, что уже пять лет занимается организацией проверок качества сервиса по технологии mystery shopping. В реальности же рынок сформировался года полтора назад — именно тогда стал появляться более или менее адекватный спрос на услугу. Поэтому к выбору аутсорсера нужно подходить очень серьезно. Непрофессионал может неграмотно подойти к исследованию, непрофессионально составить отчет о проверке и рекомендации, а это, как минимум, означает бессмысленно потраченные деньги, а как максимум — дискредитирует программу в глазах персонала заказчика.
Итак, как выбирать аутсорсера? Основной критерий — репутация компании.
— У солидного агентства, которое реально обладает большим опытом и отработанной технологией, в активе обязательно будут инициативные исследования (выполненные не под заказ, а по собственному побуждению агентства), публикации на данную тему, выступления на конференциях, — замечает Дмитрий Тарантин из компании "Шаг".
Обязательно нужно обратить внимание на то, с кем работала компания и какие проекты осуществляла. Но Оксана Аульченкова предупреждает, что наличие в клиентских листах известных брэндов еще ни о чем не говорит: на поверку может оказаться, что для этих клиентов проводились только разовые акции. Поэтому стоит обратиться к заказчикам агентства, чтобы навести "справки".
Михаил Дымшиц, генеральный директор компании "Дымшиц и партнеры", считает, что представитель агентства обязан уметь легко объяснять используемые критерии оценки и делать их понятными заказчику.
Кроме того, важно знать, насколько качественно компания выполняет заказы. "Чтобы грамотно составить анкету, с ней должен поработать социолог (маркетолог, психолог), агентов следует отбирать по определенным критериям (внимательность, честность, умение запоминать большой объем информации), должна быть база шоперов, - говорит Дмитрий Тарантин. — Обратите внимание на то, как проводится инструктаж, как контролируются "таинственные покупатели", особенно при работе с регионами, какой отчет представляют по итогам оценок, в какой срок, каково качество анализа. Даже если мне нужна только сама оценка (результаты походов "тайных покупателей" без отчета), я бы посмотрел и на отчет, и на анализ".
Оксана Нилова добавляет еще один критерий выбора — способность агентства быстро подстраиваться под изменения в исследуемой компании. Иными словами, компания-провайдер должна быть оперативной и креативной. "Для нас это был принципиальный вопрос. Например, если какая-либо акция / услуга вводится или отменяется, или же изменяется сам торговый процесс, мы не сможем ждать несколько недель, пока агентство донесет до всех своих сотрудников — "таинственных покупателей" произошедшие перемены, — рассказывает она. — В итоге мы выбрали агентство, которое удовлетворяло всем перечисленным критериям. На подготовку договора ушло около трех недель. Важно было прописать все детали и нюансы: стоимость каждой проверки, их объекты, "легенды", оценочные листы, алгоритм, процесс обучения оценщиков, требования к проверкам, какие проверки оплачиваются, а какие — нет, формат отчета, формат плана-графика, срок передачи отчета и т. д."
Нужно смотреть и на реальные ресурсы агентства в регионах — крупным сетевым клиентам обычно требуются шоперы на местах. "Если компания заявляет, что может работать с 30 регионами, якобы везде там у нее есть партнеры, а образовалась она вчера, то она однозначно не в состоянии качественно выполнить заказ", — утверждает Оксана Аульченкова.
Ну и, наконец, надо разобраться с ценами. Следует сказать, что они сильно варьируются. Минимум составляет 10 долларов за покупку, максимум — примерно 120 долларов. Плюс придется будет заплатить агентству за создание программы исследования, обработку результатов и подготовку отчета. Приведем простой пример. Шоперу необходимо купить недорогие миксеры в магазинах бытовой техники и оценить качество обслуживания по простой анкете. Всего он должен посетить десять магазинов по три раза. За одну покупку заказчик заплатит 25 долларов (всего 750). Программа и отчет обойдутся еще в 1,5 тысячи долларов. Соответственно, весь проект будет стоить 2 250 долларов.
Таинственный и многоликий
Mystery shopping ("таинственный покупатель") — метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т. п.) Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. "Таинственный покупатель" считается одним из наиболее эффективных инструментов в такой работе и в последние несколько лет стал неотъемлемым элементом деятельности большинства компаний сферы услуг в западных странах. Его преимущество — секретность и неожиданность проверки. Специально обученный агент делает покупку, а выйдя из магазина (или другого учреждения), оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Продавец о проверке не догадывается. С помощью этого метода можно аттестовать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях и прочие атрибуты сервиса.
Технология была впервые апробирована в 1970-х годах в США, когда при выведении на рынок новых товаров для проверки работы розничных сетей стали применяться услуги специально обученных мнимых покупателей. Тогда же за процедурой закрепилось название mystery shopping.
В России нет унифицированного перевода на русский язык этого термина. Mystery shopping существует под различными названиями: "таинственный покупатель", "секретный покупатель", "тайный покупатель", "анонимный аудит", "виртуальный покупатель", "оценка сотрудников", "телефонная проверка".
Охота на шоперов
Главная проблема, с которой сталкиваются провайдеры технологии, — поиск кадров. "Людей, которые набираются для определенных проектов, естественно, невозможно задействовать постоянно, а нерегулярная занятость отнюдь не является для них стимулом к сотрудничеству", — поясняет Татьяна Еферина (Symbol-Marketing). При этом шоперы должны еще соответствовать целевой аудитории заказчика. Если "таинственного покупателя" для обычного маркета можно найти даже среди знакомых или коллег, то работа с заведениями класса "люкс" превращается в проблему: с помощью чего мотивировать состоятельных людей стать шоперами? "Шпионский шопинг" предполагает временныґе затраты со стороны не только провайдера технологии, но и псевдопокупателя. Он должен пройти обучение (обычно в виде тренингов), а затем заполнить анкету, которая может оказаться довольно объемной. В то же время его "гонорар", как правило, — чисто символический. Поэтому агентствам приходится для начала искать первоклассных рекрутеров.
Не всегда также ясно, сколько именно "шоперов" может понадобиться. Наличие подписанного с заказчиком контракта упрощает эту задачу. "Допустим, у вас уже есть договор с сетевым супермаркетом, который имеет 20 розничных точек в Москве и 150 в регионах. В нем прописано, что исследования будут проводиться раз в три месяца. Бюджет проекта известен. Исходя из этих данных, вы можете посчитать, сколько людей понадобится для проверок", — продолжает Татьяна Еферина.
При этом каждый заказчик ставит свои цели и задачи агентству, которое должно организовать для него "таинственных покупателей". Таким образом, стандартизировать работу с клиентом не получается. Максимум, что могут сделать агентства, — подготовить примерные схемы работы mystery shopping, которые облегчат взаимодействие с заказчиками.
В компании "Мир", например, говорят, что сотрудничать с выбранным агентством стало гораздо проще после того, как была создана вот такая схема. Во-первых, каждый параметр оценки был подведен к критерию "да / нет". Во-вторых, четко была определена норма поведения сотрудников (а также то, что является "выше" / "ниже" нормы), прописаны "Стандарты качества обслуживания" и "Положение об оценке по методике "таинственного покупателя". В-третьих, разработан механизм проверки выставленных оценок.
Но, оказывается, не все заказчики понимают, что делать с результатами проверок. Проверить — проверили, а вот кто и как должен устранять недочеты, им совершенно не ясно. "У нас был случай, когда в последний момент программу пришлось закрыть, потому что клиент заявил: "Мы не понимаем, что будем делать с этой информацией!" - вспоминает Оксана Аульченкова.
Однако участники рынка сулят "таинственным покупателям" и, соответственно, себе большие перспективы: рынок будет развиваться дальше, конкуренция и профессионализм — расти. Тем временем заказчики иронизируют насчет шопинг-мистерий. "В прошлом году мы начали проводить проверки под лозунгом "Оставим шопера без работы!": если качество обслуживания будет исключительным, зачем нам тратить средства на дополнительные проверки? — размышляет Оксана Нилова. — Знаете, у сотрудников проснулся дух соревнования, им стало действительно интересно обслуживать клиентов с исключительным качеством!"
Не послать ли нам гонца?
С помощью mystery shopping можно оценивать:
- работу диспетчерской службы по телефону;
- внешний вид и манеры персонала;
- навыки продаж;
- поведение персонала в конфликтных ситуациях;
- компетентность продавцов в знании товара;
- соблюдение корпоративных стандартов обслуживания;
- организацию торгового пространства;
- атмосферу в торговом зале;
- внешнюю организацию торговой точки — наружную рекламу, удобство нахождения;
а также:
- проследить реализацию неучтенного товара;
- проверить честность и порядочность персонала.
Материалы:
Отзывы
СледующийХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевСАО РЕСО-Гарантия пользовалось услугами Консалтинг-Центра "ШАГ" дважды, в 2011 и в 2021 гг., для проведения конкурсов на лучшего сотрудника бэк-офиса. Читать целиком →
Директор по персоналу Страхового общества РЕСО-Гарантия Е.Л. ЛурьеООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорКонсалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорРекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенРуководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомЯ рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularНезависимая позиция «ШАГа», удерживающего рамку стратегии CUSTIS и сохраняющего целостное восприятие нашей компании, позволила нам сделать уверенный шаг вперед в развитии и масштабировании своего бизнеса. Читать целиком →
Владимир Рахтеенко Генеральный директор группы компанийПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновЧитайте также:
Мы продолжаем исследование качества обслуживания в салонах мобильной связи. Вашему вниманию…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 10 декабря 2007Сервисному поведению сотрудника можно научить. Однако высший пилотаж — сделать так, чтобы он сам хотел…
Юлия Фуколова 15 февраля 2006Информация об авторе и компании Дмитрий Пучков — совладелец и финансовый директор компании «Лаэрта».…
Дмитрий Пучков 1 февраля 2012