Таинственные покупатели в салонах связи Москвы: Результаты исследования сетей «Евросеть» и «Цифроград»
Первыми для оценки качества обслуживания были выбраны "Евросеть" и "Цифроград". "Таинственные покупатели" Консалтинг-Центра "ШАГ" посетили по 10 салонов каждой из этих сетей, в каждом из них они должны были получить консультацию продавца и выбрать сотовый телефон, оценив при этом качество полученного ими обслуживания. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI.
Service Quality Index
Методика SQI (Service Quality Index) позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг. Качество обслуживания оценивается по следующим критериям:
- внешний вид салона связи
- удобство получения информации
- внешний вид работников торгового зала
- установление контакта (встреча клиента)
- выявление потребностей
- презентация товара
- ответы на вопросы и возражения
- завершение контакта
- затраты времени
- отношение к клиенту
- субъективная оценка работника торгового зала
Результаты представлены по трем параметрам:
- оценка по абсолютной 100-балльной шкале (сравнение сети и каждого магазина сети с "эталонной" розничной точкой, с максимально возможной оценкой по всем шкалам);
- оценка стабильности качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другой салон этой же сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса;
- оценка по относительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей проводится по базе измерений, которую накопил КЦ "ШАГ").
Результаты исследования
"Евросеть" по итогам нашего исследования опередила по качеству обслуживания "Цифроград" и набрала 91 балл из 100 возможных по абсолютной шкале (см. график 1). Этот результат соответствует хорошему уровню обслуживания (от 85 до 95 баллов), т.е. позитивные ощущения после посещения салонов превалируют над негативными. Результат "Цифрограда" скромнее - 82 балла (удовлетворительное качество обслуживания). При удовлетворительном качестве обслуживания (от 71 до 85 баллов) в целом положительные действия продавца превалируют над негативными, но и те, и другие остаются в памяти клиента, формируя неоднозначное отношение к полученному обслуживанию.
Из десяти посещенных "тайными покупателями" салонов "Евросети" четыре получили максимально возможные оценки (см. график 1, замеры 7-10). Еще четыре салона показали хороший уровень обслуживания (график 1, замеры 3-6) и два - удовлетворительный уровень обслуживания (график 1, замеры 1 и 2).
Два салона "Цифрограда" были оценены, как предоставляющие высокий уровень сервиса (график 1, замеры 9 и 10). Четыре продемонстрировали хорошее качество обслуживания (график 1, замеры 5-8). И, к сожалению, три салона были оценены как предоставляющие недопустимо низкое качество обслуживания (замеры 1-3).
При этом по параметру стабильность качества обслуживания "Евросеть" также показала лучший результат, чем "Цифроград", продемонстрировав высокую стабильность обслуживания (см. график 1, стабильность). (Чем ниже этот показатель, тем выше стабильность качества обслуживания). Т.е. при посещении разных салонов "Евросети", достаточно высока вероятность встретить аналогичный уровень обслуживания. В салонах "Цифрограда" такая вероятность меньше, можно столкнуться как с хорошим уровнем обслуживания, так и с неудовлетворительным (средняя стабильность обслуживания).
Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше разные магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится мнение об этой сети, как о предоставляющий определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и брэнду в целом.
График 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях мобильной связи "Евросеть" и "Цифроград" (абсолютная шкала)
График 2. Результаты исследования качества обслуживания в сетях мобильной связи "Евросеть" и "Цифроград" (относительная шкала)
На графике 2 (относительные оценки) показано качество обслуживания в салонах связи сетей "Евросеть" и "Цифроград" в сравнении с розничными точками других российских сетей.
Результаты оценки по относительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:
- среднесетевое качество обслуживания в "Евросети" лучше, чем в 81% розничных российских сетей; но в 19% торговых точках России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
- лучшие по качеству обслуживания салоны "Евросети" (замеры 7-10 на графике 2) имеют максимально возможную оценку, в то время как худший салон "Евросети" уступает по этому показателю 54% точкам российской розницы (график 2, замер 1);
- в сети "Цифроград" качество обслуживания в среднем по сети лучше, чем в 64% магазинов других розничных сетей.
- лучшие салоны связи "Цифрограда" оказывают сервис лучше, чем 90% магазинов других розничных сетей (график 2, замеры 9, 10) , а худшие салоны уступают по этому показателю 71% розничных точек других сетей.
Таблица 1. Сравнительные характеристики сетей
| "Евросеть" | "Цифроград" | |
| Обслуживание в среднем по сети (график 2, среднее) | Лучше, чем в 81% торговых точек других российских сетей | Лучше, чем в 64% торговых точек других российских сетей |
| Обслуживание в лучших салонах сети, принимавших участие в исследовании | Имеют максимальную оценку на уровне лучших торговых точек розничных сетей, существующих сегодня (график 2, замеры 7-10) | Лучше, чем в 90% торговых точек других розничных сетей (график 2, замеры 9, 10) |
| Стабильность обслуживания в сети (чем больше значение на графике 1, тем ниже стабильность) | Высокая, в разных салонах сети можно встретить схожий уровень обслуживания | Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания |
Рисунок 1. Распределение компаний на относительной шкале
График 3. Оценки сетей по отдельным параметрам качества обслуживания
Оценки по блокам вопросов показывают, из чего складываются итоговые оценки качества обслуживания в сети. На графике 3 можно увидеть уровень развития различных параметров качества обслуживания в среднем по сети. В целом, высокие оценки по блокам "Внешний вид салона", "Внешний вид продавца" и "Удобство получения информации", по опыту Консалтинг-Центра "ШАГ", вполне ожидаемы: оценки за внешний вид розничной точки и мерчендайзинг достаточно высоки в большинстве российских сетей. Чуть более низкая оценка сети "Цифроград" по блоку "Внешний вид продавца" связана с отсутствием бейджей у некоторых продавцов.
Навыки активных продаж, по итогам нашего исследования, продавцы "Евросети" демонстрировали чаще. Они задавали большее количество вопросов для выявления потребностей покупателей, в результате чего более лично презентовали товар. Вот отзыв посетителя салона: "Продавец очень подробно рассказал мне о товаре. Характеристики товара он очень доходчиво объяснял, говоря не торопливо и без лишних слов". Более низкие оценки сети салонов "Цифроград" обусловлены тем, что продавцы этой сети уделяют меньше внимания выяснению запроса клиента, реже интересуются тем, что же ищут клиенты в салоне. Из-за отсутствия информации от потенциального покупателя, презентация не всегда отвечает запросу, бывали случаи, когда продавцы предлагали не совсем тот товар, который интересен посетителю. При этом, как отметили "шопперы", продавцы сети "Цифроград" хорошо знают характеристики своего товара. "Евросеть" же по блоку "Презентация" получила более высокий балл именно из-за того, что продавцы в этой сети более точно "попадали" своей презентацией в потребность клиента.
Продавцы обоих сетей показали отличные навыки работы с сомнениями и возражениями клиентов. Оценки по этому блоку максимальны, что еще раз подтверждает их высокий уровень знаний о товаре и его характеристиках и свойствах.
К сожалению, еще не совсем вошло в привычку сотрудников салонов приветствовать покупателей. Это происходит и в той, и в другой сети не так часто, как хотелось бы, - примерно в половине случаев. Хотя в одном из салонов "Евросети" с нашей таинственной покупательницей поздоровались ВСЕ продавцы, находящиеся в магазине, что она отметила в своих комментариях с большим удивлением. К сожалению, не умеют и прощаться. За отсутствие слов приветствия и прощания в обеих сетях были значительно снижены оценки по блокам "Установление контакта" и "Завершение контакта".
Несмотря на то, что сотрудники "Евросети" чаще инициативно начинают диалог и более оперативно реагируют на потребности покупателей, таинственные покупатели констатировали, что затраты времени на получение консультации в сети "Цифроград" были меньше. Основные же потери времени в "Евросети" были связаны с тем, что продавцы были заняты другими покупателями, и приходилось около 10 минут ждать возможности получить консультацию. "Как только освободился первый продавец - он сразу же подошел ко мне и предложил помощь" или "…искала продавца, который готов был мне помочь".
В целом, по ощущениям наших таинственных визитеров, продавцы "Евросети" демонстрировали бóльшую заинтересованность и доброжелательность к посетителям: "Продавец был заинтересован во мне как в клиенте, стремился мне помочь. Он был улыбчивый, приятный в общении. С таким консультантом приятно иметь дело". Однако, как в любой бочке с медом, есть и ложка дегтя: один из "шопперов" пытался конкурировать за внимание продавца с его мобильным телефоном и… проиграл: "Консультант спросил, что меня интересует, но от своего телефона он так и не мог оторваться и постоянно отвлекался на него… В конце беседы продавец попрощался со мной и опять уткнулся в свой мобильный телефон".
Несмотря на то, что дружелюбных продавцов в сети "Цифроград" оказалось немного меньше, в целом отзывы о них были положительные: "Продавец очень бодро и доброжелательно отвечал на мои вопросы. Продавец демонстрировал расположенность ко мне и всячески старался помочь мне". А вот "недружелюбие" продавцов "Цифрограда" проявлялась по-разному. В одних случаях, продавцы были очень уставшие, имели болезненный вид и вызывали сочувствие: "Продавец вел себя достаточно пассивно. Однако эта пассивность, как мне кажется, была вызвана не нежеланием работать, а каким-то справедливым объяснением (например, болезнью)". В других случаях отрицательные оценки были получены из-за недостаточной заинтересованности продавца в клиенте: "Я пару минут подождал, пока продавец освободится, думал, что она проявит хоть малейший интерес ко мне. Но этого не случилось, и мне пришлось просить о помощи. Продавец вела себя очень пассивно. Ярко прослеживалось нежелание продавца помочь мне. Она очень бегло отвечала на мои вопросы, презентации товара не провела, говорила очень тихо".
Выводы и рекомендации
Сеть салонов мобильной связи "Евросеть", лидирующая в нашем сегодняшнем рейтинге, имеет потенциал для дальнейшего повышения уровня качества обслуживания за счет более оперативного обслуживания посетителей сотрудниками салонов, сокращения времени ожидания покупателей, более активного использования продавцами навыков активных продаж. На фоне доброжелательного и заинтересованного отношения к клиентам, владение дополнительными приемами успешных продаж и их использование способно повысить результативность работы компании и лояльность покупателей к сети в целом.
Сотрудникам сети мобильной связи "Цифроград", по итогам нашего исследования, также было бы неплохо освежить навыки активных продаж, что можно сделать, например, с помощью короткого "энергетически - подзаряжающего" тренинга перед началом рабочего дня. А открытая улыбка, инициативное приветствие, вопросы о желаниях и предпочтениях собеседника, прощание и приглашение приходить в салон снова, позволят посетителю почувствовать дружелюбие и заботу. Ведь что может быть приятнее, чем осознание того, что тебе рады и твое мнение важно.
Материалы:
Отзывы
СледующийХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевСАО РЕСО-Гарантия пользовалось услугами Консалтинг-Центра "ШАГ" дважды, в 2011 и в 2021 гг., для проведения конкурсов на лучшего сотрудника бэк-офиса. Читать целиком →
Директор по персоналу Страхового общества РЕСО-Гарантия Е.Л. ЛурьеООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорКонсалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорРекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенРуководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомЯ рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularНезависимая позиция «ШАГа», удерживающего рамку стратегии CUSTIS и сохраняющего целостное восприятие нашей компании, позволила нам сделать уверенный шаг вперед в развитии и масштабировании своего бизнеса. Читать целиком →
Владимир Рахтеенко Генеральный директор группы компанийПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновЧитайте также:
Изменения в тарифных планах операторов стационарной связи заставило даже самых консервативных…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 11 мая 2007В ходе очередной оценки качества обслуживания в розничных сетях наши \"таинственные покупатели\"…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 16 марта 2007Известно, что характерная черта лидеров бизнеса — это обостренное чувство перспективы. Именно это…
15 августа 2002