Равняйтесь на лидеров!
Анализируя свою деятельность, одни подсчитывают обороты, другие — рост популярности, третьи — клиентскую лояльность, а консалтинг-центр «ШАГ» подводит итоги ежегодного конкурса «Лучшее качество обслуживания».
КАК ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ. ХРОНИКИ SQI
Давным-давно, когда август 1998 года еще не изменил российский бизнес, а Ельцин еще не нашел себе преемника, на кухне в офисе консалтинг-центра «ШАГ» впервые заговорили о качестве обслуживания. Сразу нескольким консультантам пришлось столкнуться с хамством в магазинах. Когда ты, уставший, голодный и торопящийся домой после работы, заходишь в магазин, хочется, чтобы процедура покупки продуктов прошла максимально безболезненно. И, конечно, лучшие традиции советского «сервиса» никак не способствуют улучшению настроения. Разговор на «шаговской» кухне закончился — но вопрос о том, как улучшить сервис в российских магазинах, прочно засел в головах сотрудников КЦ «ШАГ». И, как оказалось, не зря…
Компании, пережившие август 1998 года, стали не только сильнее, но и умнее. Они стали заглядывать в будущее и внедрять новые технологии. Кризис показал, что выживает лишь тот, кто может опережать рынок. Забота о качестве обслуживания клиентов стала одним из способов такого опережения. Это была «фишка» избранных, самых лучших сетей. Тогда, в далеком 1999 году, консалтинг-центр «ШАГ» провел первую оценку розничной сети одного из своих клиентов. Так было положено начало новому направлению. К 2003 году у оценщиков сформировалась клиентская база и накопилась статистическая информация. Стало понятно, что розничные сети можно и нужно сравнить друг с другом по качеству обслуживания. Ведь покупатель оценивает уровень сервиса в магазине относительно среднерыночного. Разработанный консалтинг-центром «ШАГ» Service Quality Index (SQI) стал универсальным измерителем уровня качества обслуживания на рынке розничной торговли. Технология позволяла оценивать любые розничные сети, независимо от их отраслевой принадлежности. С тех пор консалтинг-центр «ШАГ» проводит инициативные1 исследования качества обслуживания в различных розничных сетях и освещает результаты в издании «Жизнь бизнеса».
В начале 2006 года была проведена первая церемония награждения победителей I-го Российского конкурса «Лучшее качество обслуживания — 2005». В конкурсе приняли участие 13 различных сетевых организаций: «Кофе-Хаус» и «Шоколадница», «Белый ветер» и «Полярис», «Интерспорт», «Профи-Спорт» и «Спортмастер», «Азбука вкуса», «Седьмой Континент» и Spar, Leroy Merlin, «Ашан» и OBI. Абсолютным победителем стала сеть кофеен «Кофе-Хауз». Второе и третье место заняли «Седьмой Континент» и «Шоколадница» соответственно.
Также были награждены победители в отдельных номинациях: лучший внешний вид персонала (победитель — «Азбука вкуса»), лучшие навыки активных продаж (победитель «Кофе-Хауз»), высшая оценка продавца-консультанта (победитель «OBI Россия») и лучшее отношение персонала к клиенту (победитель «Кофе-Хаус).
О ДНЕ СЕГОДНЯШНЕМ
Сегодня Service Quality Index (SQI) — это набор из трех основных «линеек» (измерительных шкал). В числовом выражении они дают ответ на три основных вопроса о качестве обслуживания в розничных сетях: достаточно ли высокое качество обслуживания в сети, чтобы клиент был им полностью удовлетворен (абсолютная оценка); как выглядит качество обслуживания в сети или отдельной розничной точке в сравнении с рынком (относительная оценка); и какова вероятность, что в разных точках одной сети клиент столкнется с различным уровнем сервиса (стабильность обслуживания). Оценка позволяет сравнивать отдельно взятую точку не только с прямым конкурентом, но и с другими игроками розничной торговли. Кроме основных шкал, собираются данные по блокам анкеты (отдельным стандартам). Эта информация позволяет менеджерам компании понять, из чего сложилась итоговая оценка и где скрыты наибольшие резервы повышения эффективности сервиса.
Все инициативные оценки SQI проводятся по стандартной универсальной анкете. В нее вошли все те вопросы и блоки вопросов, которые практически не изменялись в различных клиентских анкетах, вне зависимости от стандартов качества обслуживания, существующих в компании.
Во второй части анкеты таинственные покупатели описывают свои субъективные оценки от каждого посещения. Эти данные позволяют понять, почему продавец получил ту или иную оценку.
Совмещение количественного и качественного методов анализа торговой точки позволяет дать максимально точную и информативную оценку уровню качества обслуживания магазина, банка, заправочной станции, кафе, ресторана и прочих организаций, работающих с конечными потребителями.
Особенностью 2006 года стало повышение среднерыночного обслуживания на 16 баллов в сравнении с 2005 годом. Это означает, что растет внимание к качеству обслуживания как инструменту повышения лояльности клиентов. И если раньше лишь отдельные компании считали улучшение обслуживания клиентов приоритетом в своем развитии, то сегодня это общее требование рынка. Чтобы быть рыночно успешными, компании целенаправленно отслеживают свою позицию по качеству обслуживания в сравнении с конкурентами.
Руководители розничных сетей стали более системно подходить к подготовке торгового персонала и отстраивать внутри компании бизнес-процессы обеспечения и контроля сервиса. Усилия не пропадают даром: благодаря качественному обслуживанию рост продаж составляет от 17 до 60%! Для сравнения, рост продаж от улучшения мерчендайзинга составляет 10–20%. В 2006 году консалтинг-центр «ШАГ» провел очередную волну инициативных исследований. Были оценены следующие сегменты рынка: магазины подарков (Bagatelle и «Красный куб»), магазины обуви (ECCO, «Эконика», «Карло Пазолини»), книжные магазины («Букбери», «Новый книжный»), спортивные магазины («Альпиндустрия», «Триал-Cпорт», «Кант»), магазины, продающие одежду для будущих мам и детей («Банана-мама», «Кенгуру»), аптеки («О3», «36,6», «Ригла»), сети строительных и отделочных материалов («Старик Хоттабыч», «Парад планет», «Карпет Хаус»), магазины одежды casual (Sela, O’STIN, Mexx), магазины бижутерии и аксессуаров (Lady Collection, Accessorize, Colours & Beauty), магазин постельного белья («Бельпостель»).
Диаграмма 1. Результаты 2006 года. Рейтинг розничных сетей по качеству обслуживания (относительная шкала)
В 2006 году лучшей из оцененных стала сеть магазинов «Старик Хоттабыч».
В целом можно сказать, что все участники конкурса осознают важность привлекательного внешнего вида — как магазинов, так и персонала. Яркая и красивая вывеска, чистота в торговом зале, на полках, чистые внутренние и внешние витрины, аккуратно одетый персонал — вот что ценит сегодняшний покупатель. Похоже, что неудобство и грязь на «диких рынках» надолго засели в памяти наших сограждан, и возможность покупать товары в удобных, светлых, чистых, просторных магазинах с логичной навигацией становится очень серьезным конкурентным преимуществом. Среди оцененных сегментов рынков в наибольшей степени это преимущество смогли реализовать представители обувного, спортивного, одежного сегмента, а также магазины для будущих мам и их малышей и магазины постельного белья. В остальных сегментах розничные сети отличались друг от друга по качеству обслуживания. Это объясняется тем, что различные сегменты рынка отличаются друг от друга по уровню конкуренции. И то, что могут себе позволить сети на менее развитых рынках, недопустимо на рынках с высокой конкуренцией. В специальной номинации «Лучший внешний вид магазина и персонала» победила сеть магазинов «Кенгуру», набрав 99 баллов.
Однако привлечь посетителя в торговый зал не значит продать ему товар. Для того чтобы посетитель стал покупателем, необходимо установить с ним контакт, выявить его потребности, правильно провести презентацию, ответить на вопросы и возражения и грамотно завершить контакт. Лишь единицы среди продавцов могут чувствовать потенциального покупателя и подстраиваться под его желание и настроение. Остальным, не обладающим столь полезным даром, необходимо доло и упорно учиться, нарабатывая навыки активных продаж, необходимый запас «правильных фраз», интонации и прочие полезные знания. Как показало наше исследование, это очень сложный и трудоемкий процесс. И, к большому сожалению, всем этим навыкам российским продавцам еще предстоит научиться. Достаточно высокие баллы большинство сетей получили за ответы на вопросы и возражения. Это означает, что продавцы неплохо знают потребительские свойства своих товаров. Но вот на то, чтобы поздороваться или выяснить, что же человек ищет, у продавцов часто не хватает сил или желания. И уж совсем не умеют прощаться! Продавцы стремятся совершить продажу «прямо сейчас», а контакт с человеком, случайно зашедшим в магазин, или установление длительных отношений с тем, кто уже совершил покупку, не приносит сиюминутной прибыли. Поэтому, как только продавец понимает, что сейчас покупки не будет, его интерес к человеку пропадает, и диалог обрывается буквально на полуслове. И если ваша сеть не является дискаунтером или магазином самообслуживания, то такое поведение продавцов недопустимо. Ведь ко многим, особенно дорогостоящим, покупкам человек присматривается долго, по несколько раз оценивая достоинства того или иного товара. Лучше всего техникой консультативных продаж владеют продавцы уже упоминавшейся ранее сети «Старик Хоттабыч». В специальной номинации «Лучшие навыки активных продаж» «Старик Хоттабыч» получил самую высокую оценку.
Диаграмма 2. Результаты 2006 года. Рейтинг розничных сетей по качеству обслуживания (шкала стабильности)
И вот предположим, что наши магазины большие, привлекательные, вызывают у посетителей желание подольше побыть в магазине; наши продавцы владеют всеми навыками активных продаж и могут не только рассказать о товаре, но и аргументировать, почему лучше купить именно в нашем магазине. И все же, как показывает практика, этого иногда оказывается недостаточно. Так чего же не хватает? Человеческого отношения: приветливости, доброжелательности, заинтересованности. Ведь важны не только техники продаж. И, к сожалению, еще есть сети, где искусственная улыбка продавцов, похожая на оскал, заставляет наиболее нервных посетителей уходить из магазина как можно быстрее, а вежливые слова из уст продавцов с каменными лицами звучат как оскорбления. Каждому из покупателей важно, чтобы в нем видели человека. В свою очередь покупатель хотел бы видеть в продавце не только профессионала, но и партнера, советчика, помогающего ему сделать правильный выбор. И пока это относительно новая тенденция на рынке розничной торговли. Этим навыкам можно научиться, но применять их надо захотеть. И в этом сама главная сложность для менеджмента сети. Менеджеры, до недавнего времени доверявшие «правильным» технологиям, вновь делают ставку на человеческий ресурс. Именно поэтому победа в специальной номинации «Лучшее отношение персонала к клиенту» становится все более привлекательной для участников конкурса. В 2006 году в этой номинации победили сеть магазинов O’STIN и сеть аптек «О3». Эти сети смогли донести до своего персонала важность такого конкурентного преимущества, как доброжелательность, вежливость, способность и готовность помочь клиенту.
На вопрос, как заслужить доверие покупателей, не может ответить ни одна из существующих технологий продаж. Именно поэтому специальная номинация «Высшая оценка продавца-консультанта» является самой субъективной и от того самой приятной. В этой номинации победила сеть магазинов «Парад планет».
Одна из тенденций 2006 года заключается в том, что все больше сетей понимают важность единого уровня обслуживания клиентов. В 2006 году более половины сетей смогли обеспечить единый уровень сервиса в торговых точках. Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше ее магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится положительное мнение о компании. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом. Самой стабильной оказалась сеть O’STIN2.
А ЧТО ДАЛЬШЕ?
Итоги 2006 года подведены. Но жизнь продолжается. В 2007 году уже были оценены магазины трех сегментов рынка. И всех тех, кто смелый и не боится открытого соревнования, мы приглашаем поучаствовать в конкурсе «Лучшее качество обслуживания — 2007». «Таинственные покупатели» подтверждают: уровень качества обслуживания растет. И розничные сети, которые вчера не озаботились «работой над ошибками», сегодня могут оказаться «в хвосте» рынка. Ведь покупатель быстро привыкает к хорошему.
1Инициативные исследования – это некоммерческие исследования, результатами которых владеет компания-организатор данных исследований.
2В диаграмме 2 чем меньше количество баллов, тем более стабильно обслуживание в сети.
Издательство: Журнал «Управление магазином» 21 апреля 2007Материалы:
Отзывы
СледующийХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевСАО РЕСО-Гарантия пользовалось услугами Консалтинг-Центра "ШАГ" дважды, в 2011 и в 2021 гг., для проведения конкурсов на лучшего сотрудника бэк-офиса. Читать целиком →
Директор по персоналу Страхового общества РЕСО-Гарантия Е.Л. ЛурьеООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорКонсалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорРекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенРуководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомЯ рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularНезависимая позиция «ШАГа», удерживающего рамку стратегии CUSTIS и сохраняющего целостное восприятие нашей компании, позволила нам сделать уверенный шаг вперед в развитии и масштабировании своего бизнеса. Читать целиком →
Владимир Рахтеенко Генеральный директор группы компанийПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновЧитайте также:
Очереди в Москве - обычное дело. Только кое-кто на этом деле еще и зарабатывает. Корреспондент «КП»…
Дарья Добрина 15 сентября 2010Мы продолжаем исследование качества обслуживания в салонах мобильной связи. Вашему вниманию…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 10 декабря 2007Корреспонденты \"Секрета фирмы\" попробовали себя в роли \"таинственных покупателей\". На личном опыте мы…
8 февраля 2006