Карты на стол: "таинственные покупатели" тестируют розничные банки
В этот раз наши тайные агенты выбрали в качестве мишени банковскую розницу и отправились за кредитными картами в филиалы Сбербанка, Росбанка, Уралсиба и ВТБ 24. Обошли по 10 отделений каждого, дабы получить консультацию по оформлению кредитки
Критерии оценкиИсследование и обработка результатов проводились методом SQI® по трем основным параметрам:
Представлены также результаты по отдельным параметрам обслуживания. Эта информация позволит менеджменту понять, из чего сложилась итоговая оценка и где скрыты резервы повышения эффективности сервиса |
Результаты
Лидером нашего исследования стал ВТБ 24, его средняя оценка по абсолютной шкале составила 85 баллов из 100 возможных (рис. 1, среднее). С небольшим отставанием за ним следует Уралсиб с результатом 80 баллов. С довольно значительным отрывом от лидеров третье место получил Росбанк - 65 баллов по абсолютной шкале (рис. 1, среднее). Сбербанк расположился на нижней строчке рейтинга (62 балла).
Лучшему отделению ВТБ 24 присудили максимально возможную оценку — 100 баллов (рис. 1, замер 10). Два отделения показали высокий уровень обслуживания (рис. 1, замеры 8 и 9), еще три — хороший (рис. 1, замеры 5-7). В трех филиалах сервис был оценен как удовлетворительный (рис. 1, замеры 2-4). И лишь в одном отделении ВТБ 24 качество обслуживания оказалось неудовлетворительным (рис. 1, замер 1).
Четыре отделения Уралсиба показали высокий уровень качества обслуживания (рис. 1, замеры 7-10), одно — хороший (рис. 1, замер 6). В двух отделениях этот параметр оценен как удовлетворительный (рис. 1, замеры 4-5). И три отделения Уралсиба продемонстрировали обслуживание ниже удовлетворительного уровня (рис. 1, замеры 1-3).
В Росбанке хороший уровень сервиса показали два отделения (рис. 1, замеры 9 и 10), одно — удовлетворительный (рис. 1, замер 8). И, к сожалению, семь филиалов, посещенных нашими оценщиками, продемонстрировали обслуживание ниже удовлетворительного уровня (рис. 1, замеры 1-7).
Аналогичным образом распределились результаты Сбербанка: здесь оказалось два отделения с хорошим уровнем сервиса (рис. 1, замеры 9 и 10), одно — с удовлетворительным (рис. 1, замер 8) и семь — с обслуживанием ниже удовлетворительного (рис. 1, замеры 1-7).
Стабильность качества обслуживания во всех четырех банках держится на среднем уровне, при этом чуть более высокий показатель у ВТБ 24 (рис. 2 — чем меньше значение на рисунке, тем выше стабильность уровня сервиса). Это говорит о том, что разброс оценок в разных отделениях высок.
На рисунке 3 показано качество обслуживания в Росбанке, Сбербанке, Уралсибе и ВТБ 24 в сравнении с отделениями других банков, а также с розничными точками российских сетей. Результаты оценки:
- среднее качество обслуживания в ВТБ 24 не хуже, чем в 65% розничных точек российских сетей и отделений других банков; но 35% предоставляют клиентам более высокий уровень сервиса;
- в Уралсибе качество обслуживания в среднем не хуже, чем в 58% отделений других банков, а также торговых точек розничных сетей; но 42% отличаются более высоким уровнем сервиса;
- среднее качество сервиса в отделениях Росбанка не хуже, чем в 34% розничных точек российских сетей и отделений других банков; в то время как 66% предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
- в Сбербанке качество обслуживания в среднем не хуже, чем в 29% отделений других банков, а также торговых точек розничных сетей; но в 71% уровень обслуживания выше.
По параметру "Внешний вид отделения" все четыре банка преодолели рубеж удовлетворительного уровня обслуживания. Самую высокую оценку получил ВТБ 24, претензии к внешнему виду его отделений минимальны. На втором месте Сбербанк: во многих его отделениях сделан ремонт и зал поддерживается в хорошем состоянии, лишь в нескольких офисах было не очень чисто. Некоторые отделения Уралсиба также были не совсем опрятны, кроме того, кое-где шел ремонт, выглядывали провода, что и снизило результат по этому параметру. Внешний вид отделений Росбанка чаще других оценивался как "непривлекательный": в одних помещениях было не очень чисто, в других отмечена потрескавшаяся краска на стенах — этим и объясняется четвертое место по данному параметру.
Сбербанку удалось опередить конкурентов по внешнему виду сотрудников, в этом отношении там, видимо, существуют четкие стандарты. Большинство работников не только выглядят опрятно, но и носят бедж. В Уралсибе более половины консультантов не имели беджей, в ВТБ 24 — 80%, а в Росбанке — 90%.
По параметру "Комфорт для посетителей" оценки практически одинаковые во всех четырех банках. "Таинственные покупатели" жаловались на отсутствие удобных мест для ожидания и оформления документов, на тесноту в зале.
ВТБ 24 и Уралсиб существенно опередили конкурентов по параметру "Удобство получения информации". В это понятие мы включили, во-первых, легкость ориентации внутри зала — наличие системы навигации, электронной очереди, встречающего, что четко дает понять, куда и к кому следует обращаться; во-вторых, наличие, а также доступность и полнота информации о банковских картах на бумажных носителях. Хотя в отделениях ВТБ 24 не всегда было понятно, куда и к кому обращаться за консультацией, здесь обязательно присутствовали нужные буклеты и объявления. Уралсиб стал единственным банком, который не получил ни одного нарекания на навигацию в зале. Всем оценщикам было понятно, куда обращаться, однако информация на бумажных носителях вывешивалась не везде. Росбанк и Сбербанк не могли похвастаться ни тем, ни другим. Наиболее низкая оценка Сбербанка связана с тем, что здесь нигде "нет конкретной информации. Брошюры носят общий характер. Это скорее реклама" (фраза из анкеты "таинственного покупателя").
По затратам времени лучший результат принадлежит Уралсибу. Оценки трех других банков находятся на грани удовлетворительных. Вот описание одного из посещений Росбанка: "За столами не было ни одного сотрудника. Мне пришлось томиться около 20 минут, прежде чем операционистка вернулась на свое рабочее место".
На рисунке 6 представлены блоки анкеты, описывающие навыки взаимодействия сотрудников банков с клиентами. Практически по всем этим пунктам работники ВТБ 24 и Уралсиба превзошли конкурентов: всегда здоровались с посетителями, тогда как в Росбанке делали это только в 70% случаев, а в Сбербанке - только в 60%.
Навыки выявления потребностей оказались ниже удовлетворительного уровня во всех банках, тем не менее Уралсиб и ВТБ 24 и здесь оказались чуть лучше. В большинстве отделений Росбанка и Сбербанка не заинтересовались ситуацией посетителя. В ВТБ 24 и Уралсибе сотрудники хотя зачастую и ограничивались формальными вопросами, помогавшими сориентироваться скорее им самим ("Все свелось к тому, подхожу я для выдачи карты или нет"), в целом стремились понять запросы клиента.
Самыми слабыми навыки презентации услуг оказались в Сбербанке. В большинстве случаев презентация не соответствовала потребностям конкретного клиента, а носила скорее общий характер.
Тем же грешили и специалисты Росбанка. Чуть более адекватные сведения удалось получить в Уралсибе, но нередко и здесь встречалась формальная презентация: "Мне просто зачитали информацию с сайта. Сотрудников ВТБ 24 отличало стремление подобрать оптимальный вариант именно для конкретного клиента, что и позволило банку получить наиболее высокую оценку по параметру "Презентация услуги".
Ответы на вопросы и возражения "таинственные покупатели" оценили довольно высоко при посещениях Уралсиба и ВТБ 24. В Росбанке в ряде ситуаций возражения оценщика игнорировались ("Девушка просто молча смотрела на меня"). В Сбербанке сотрудник нередко не мог дать удобоваримый ответ ("Операционистка не смогла самостоятельно ответить на мои вопросы, прибегла к помощи коллеги").
При завершении контакта в большинстве случаев персонал ВТБ 24 прощался с клиентами, сотрудники других отделений, особенно Сбербанка, делали это намного реже.
По параметру "Отношение к клиенту" наиболее высокие баллы у Уралсиба. Никто из его работников не позволял себе перебивать посетителя или отвлекаться на посторонние вещи. Тем не менее получить максимальную оценку по этому критерию банку не позволила незаинтересованность в клиентах сотрудников некоторых отделений. Результаты ВТБ 24 также высоки — его персонал проявлял максимальную доброжелательность по отношению к посетителям. Однако встречались и другие ситуации ("Меня перебили два раза, отвлекались на вновь пришедших клиентов").
Оценщики Росбанка довольно часто говорили о незаинтересованности сотрудников в них. Один из примеров: "Пока я задавала вопрос, сотрудница поздоровалась с какой-то девушкой (видимо, коллегой), спросила, обедала та или нет, и попросила зайти за ней позже". Еще чаще равнодушие демонстрировалось персоналом Сбербанка. Большинство посетителей отметили "безучастный, шаблонный" подход к обязанностям.
"Субъективная оценка сотрудника банка" наиболее низкая у Сбербанка. Профессионализм его работников в большинстве случаев не внушил доверия нашим агентам.
Выводы и рекомендации
Лучший результат сегодняшнего исследования принадлежит ВТБ 24. В большинстве его отделений "испытатели" отметили хорошее обслуживание. Вот их отзывы: "Сотрудник детально презентовал несколько вариантов карт, при этом я узнал о новых, очень удобных возможностях"; "Подробно, понятно и лаконично рассказывала обо всем, легко, как будто с удовольствием, отвечала на мои вопросы". Конечно, были и другие факты, но они не очень сильно повлияли на среднюю оценку. Нужно работать над тем, чтобы общий уровень обслуживания не снижался, а отдельные "отстающие" не портили целостную картину.
Уралсиб также показал весьма неплохой результат. Некоторым его отделениям удалось произвести на посетителей прекрасное впечатление. "Главное отличие от других банков — респектабельность. Приятно зайти, никто не торопится, говорят спокойно, чувствуешь себя VIP-персоной". Чтобы поддерживать такой имидж, нужно очень серьезно относиться к работе над повышением качества обслуживания. Стоит уделить внимание как внешнему виду отделений и персонала, так и индивидуальной работе с клиентами: выявлять их потребности, говорить теплые слова при прощании. Чуткое отношение привлечет к банку еще больше посетителей.
Росбанк, к сожалению, не смог занять высокую строчку в нашем рейтинге. По многим параметрам он выглядит слабее своих конкурентов, в частности, по внешнему виду сотрудников, удобству получения информации, выявлению потребностей, завершению контакта. Но, пожалуй, его наиболее уязвимое место - это незаинтересованное и зачастую формальное отношение к клиентам. Специалисты банка не смогли завоевать доверие посетителей и убедить их в своем профессионализме. Изменение этой ситуации поможет успешнее бороться за клиента.
Сбербанк замыкает исследование. То, что его оценки сегодня оказались не высоки, во многом можно объяснить вполне уважительными причинами: традиционная нагрузка с коммунальными платежами, пенсиями и пр. В отделениях угадывается печать советского прошлого и проявляются недостатки, свойственные крупной структуре. Однако, чтобы сохранить конкурентоспособность на рынке современных финансовых продуктов, стоит уделять внимание как повышению профессионализма сотрудников, так и грамотной коммуникации с клиентом.
Материалы:
Отзывы
СледующийХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевСАО РЕСО-Гарантия пользовалось услугами Консалтинг-Центра "ШАГ" дважды, в 2011 и в 2021 гг., для проведения конкурсов на лучшего сотрудника бэк-офиса. Читать целиком →
Директор по персоналу Страхового общества РЕСО-Гарантия Е.Л. ЛурьеООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорКонсалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорРекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенРуководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомЯ рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularНезависимая позиция «ШАГа», удерживающего рамку стратегии CUSTIS и сохраняющего целостное восприятие нашей компании, позволила нам сделать уверенный шаг вперед в развитии и масштабировании своего бизнеса. Читать целиком →
Владимир Рахтеенко Генеральный директор группы компанийПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновЧитайте также:
В данной статье мы подводим итоги масштабного исследования, проведенного в рамках проекта \"Quality…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 13 февраля 2008\"Новые чудеса света\", ежедневно посещаемые тысячами людей, оценили по шкале качества обслуживания.…
Оксана Бойко 19 декабря 2007Задачей службы или отдела CS (Customer sуrvice, или клиентский сервис) является, при всем многообразии вариаций,…
Дмитрий Тарантин 24 мая 2003