И.И. — "В очередь, сукины дети! В очередь!" — орал литературный персонаж. А вот если послушать наших ритейлеров, то никаких предпосылок для появления очередей в их магазинах нет. Крупнейшие сети строят свои магазины по западным правилам, четко регламентирующим число касс, парковочных мест на одну единицу торговой площади. К примеру, нормальным показателям считается одна касса на 100 квадратным метров торгового зала. Отступления от этих правил весьма редки. Откуда же берутся очереди? Консалтинг-центр "Шаг" и "Mystery shopping providers associations" провели совместное исследование в 24 европейских странах, проверяли качество работы розничных сетей, банков, почтовых отделений, касс транспортных компаний. Выяснилось, что в России самые долги очереди и самые недружелюбный обслуживающий персонал. Почему так происходит? Самый простой ответ, который лежит на поверхности — не хватает людей, поэтому и кассы пустуют, поэтому и очереди, и вообще, наш сервис очень далек от западного. Или все-таки проблема глубже?

И.Ш. — Хотела бы для начала вас поправить, исследование проводила Международная ассоциация провайдеров "Mystery shopping", но и от России участвовал не только консалтинг-центра "Шаг", но и компания "Nextep" и российские члены компании MSPA.

И.И. — Группа Компаний "Nextep" входит в Mystery shopping

И.Ш. — Для начала расскажу об исследовании. А потом мы с вами пройдемся по результатам поподробнее. Участвовало 24 европейских страны, было сделано более 2,5 тысяч замеров, то есть более 2,5 тысяч раз исследователи в разных европейских странах западной и восточной Европы, стояли в очередях. Мы с Натальей готовы предоставить некоторые результаты этого исследования.

Н.Л. — Они, конечно, не такие печальные, как вы сказали с драмой в голосе.

И.И. — Печальные — мы все ходим в эти магазины и видим, что там происходит.

Н.Л. — Я тогда прокомментирую несколько слов в защиту очередей, чтобы понятия, как социального явления, маркетингового явления. Рассчитать стандарты при строительстве магазинов при открытии, когда действительно исключаются очереди, — это какой-то идеальный вариант, в мире вообще такого нет. Поэтому явление понятия очереди есть. Для маркетинга это очень привлекательный кусок, как понятие, потому что когда человек находится в очереди, в ожидании оплаты чего-то, это человек, совершенно готовый к покупке. Он уже нацелен, чтобы отдать деньги. И не зря в маркетинге эти "прикассовые" зоны либо зоны ожидания, они считаются самыми дорогими с точки зрения размещения продукции.

И.И. — А что там лежит? Шоколадки какие-нибудь, жвачки — это мелочевка.

Н.Л. — Это компании, которые могут позволить себе купить эти места. Поэтому если бы поставили там "Ювелирные украшения", то человек, который находится в очереди, уверяю вас, нашел бы время подумать и найти повод купить какую-то подвеску. Я думаю, что задача стоит, как зоны ожидания сделать комфортными для человека. То есть причина не только от недостатка персонала. Эта зона может и специально создается маркетингом, потому что это "лакомый кусок" для него. Это зона ожидания, когда потребитель в этой зоне готов дополнительно что-то купить. Зоны ожидания комфортные с кофе, со свежей прессой, они и есть во всех дистрибьюторских центрах, в банках.

И.Ш. — А шоколадки, о которых вы сказали, посчитайте, сколько за год вы набираете шоколадок и жвачек.

И.И. — Я их вообще не ем.

И.Ш. — Это места, где совершаются спонтанные покупки, то есть ты уже все купил, возвращаться скорее не будешь, но ты готов еще потратиться.

Н.Л. — У тебя есть свободные 5 минут, ты смотришь по сторонам и невольно покупаешь. И мы никуда от этого не денемся. Даже умышленно будут убирать кассиров (я уже утрирую), чтобы создать небольшие очереди, чтобы человек дополнительно купил.

И.Ш. — Конечно, с точки зрения потребителя, очереди это не самое приятное времяпрепровождения. Мы проводили исследования в розничных точках, где предполагается консультация. Мы мерили, сколько клиент готов ждать обслуживания, не испытывая раздражение. Как выяснилось, многое зависит от места, где ожидает человек. Например, в кассу метрополитена очередь более пяти минут уже вызывают глубокое раздражение и желание всех побить. В то время, как в таких местах, как банки, сервисные центры сотовых операторов, уж не говоря, салон по продаже автомобиля, москвичи там готовы совершенно спокойно к десяти минутам ожидания.

Н.Л. — Потому что совершенно другая зона ожидания. Это когда предлагают что-то еще.

И.И. — В банках не знаю, насколько у нас предлагается. Там окошки, за которыми сидят девушки и еще рекламные проспекты

Н.Л. — Это проблема повсеместная — персонал переднего края, его нехватка, его обучение, какая ментальность, кто работает там.

И.Ш. — По данным нашего же исследования 15 минут человек готов терпеть, особенно если ему предлагают комфортно подождать: предлагают кофе, предлагают почитать может даже и рекламные листовки, человек будет занят, а не просто сидеть.

И.И. — А где предлагают кофе? Я ни разу этого не видел. Может, если "Mozeratti" покупаешь, тогда и предлагают.

И.Ш. — Кофе предлагают во всех автосалонах, автосервисах.

И.И. — Там, где покупаются дорогие машины.

И.Ш. — Нередко в и банках могут предложить. То есть не обязательно предлагают кофе бесплатно. Но, например, могут стоять специальные автоматы с кофе. Возможность себя занять еще на 5 минут — и москвичи спокойно пережидают, не испытывая раздражение.

И.И. — Конечно, банки, которые занимаются розницей, там такого нет, и другого не предвидится. Там очереди выстраиваются колоссальные.

И.Ш. — Это не совсем так, потому что наш опыт работы с банками показывает, что сегодня они закладывают стандарты на работу с людьми, которые стояли в очередях. Это стандарты того, что нужно делать, в случае если увидели возникновение очереди, как нужно поступить, и как работать с людьми, которые стояли в очередях. Потому что, человек, который стоял в очереди, он более раздражителен.

И.И. — Банк, в названии которого присутствует слово "стандарт", там как раз это водится.

Н.Л. — Я думаю, что как раз в банках, может быть ситуация не совсем худшая, как везде. В банках, действительно, очень жесткие стандарты, у них время нахождения в очереди очень жестко регламентировано. То же самое что и в магазинах более высокого класса тоже жесткие стандарты.

И.И. — Людей нет, как в эконом классе, так и в любом другом классе. Заходишь в магазин, а из 12 касс, работают 5.

Н.Л. — Это ситуация, которую не исправишь, она будет только хуже и хуже, потому что людей нет. Открываются новые банки, новые отделения, новые магазины, сетевые магазины, их много и так это будет. И к этому надо привыкнуть и отнестись к этому терпимей, иначе вы себе портите нервы.

И.Ш. — По данным того же исследования MSPA, россияне действительно очень терпимы к очередям, а не спокойны почти 18 процентов от общего числа замеров, возмутились в российских очередях необходимостью ожидания.

Н.Л. — Быть терпеливыми мы привыкли. У нас есть большое прошлое, когда очереди были часовые, с талонами. Либо, может, мы стали более требовательны.

И.И. — Большинство людей просто не хотят тратиться, не хотят озадачиваться этим, потому что они считают, что они будут возмущаться, это нанесет вред их какому-то внутреннему состоянию, покою. Это везде и всюду. Попробуйте задержать какого-то хулигана на улице — никто даже вмешиваться не будет. Точно также ведут себя в магазинах — будут стоять, потеть, краснеть и ждать.

Н.Л. — Как потребитель, я с вами согласна. Это, действительно, бесполезно идти куда-то возмущаться. Ну, подойдешь ты к заведующему отделением банка, скажешь, что сотрудник плохо работает. Какие способы воздействия у него есть?

И.И. — Депремирование есть.

Н.Л. — Есть, наверное, где не депремируют, но, в принципе, этого уже не существует. Персонал передней линии критику воспринимают обидчиво: просто поворачивается, уходит, увольняется, если замечание сделано руководством в более жесткой форме, переходит соседнюю улицу, устраивается в банк тем же операционистом. Там тоже работает до какого-то следующего случая. Там уволят, идет в третий банк, не идет в банк — идет в магазины.

И.Ш. — В защиту российского ритейла, не только в магазинах, но и везде, где люди работают с розничным покупателем, хочется сказать, что они действительно стараются исправлять эти ситуации: они создают альтернативные способы оплаты, возможность купить через Интернет, делают скидки для тех, кто использует эти формы оплаты. И если несколько лет назад, никто даже и не задумывался, что очереди это некомфортно, этот вопрос не поднимался, то сегодня, кончено, очень активно работают над оптимизацией этих технологий, создают электронные очереди. Может, в продуктовых магазинах, это реже используется, но в других местах используют одну общую очередь, когда один конкретный человек не зависит от работы одного конкретного оператора, кассира и продавца. Одна общая очередь во все окна, или электронная очередь. Например, в Посольство, где нередко тоже огромные очереди, сегодня можно записаться и через Интернет на собеседование, чтобы не простаивать там. Проделывается огромная работа по попытке сделать нашу жизнь более комфортной.

И.И. — Комфортная — это с одной стороны. Но ведь наличие этих очередей наносит убыток торговым точкам на самом деле, потому что снижается оборот.

Н.Л. — Я не думаю, что оборот там снижается, может быть, меняется отношение к этому банку. Но и система, которая не только в банках, в Интернет-банке, где ты совершенно спокойно можешь вечером оплатить счета и не идти в банк за такими простыми операциями. Причем в банках консультанты настойчиво рекомендуют, они готовы обучать даже потребителей, как это сделать.

И.Ш. — Другая причина возникновения очередей. Несмотря на бурный рост российской розницы, у нас действительно не очень высокие количество торговых площадей на тысячу человек, то есть мы сильно отстаем по количеству торговых площадей от западных стран.

Н.Л. — Тут я готова не согласиться. Мне кажется, что в Москве магазинов огромное количество.

И.Ш. — Их действительно, огромное количество. Во-первых, Россия не Москва, во-вторых, действительно в некоторых частях Москвы много магазинов, а в других, по данным компании "Нельсон", стояние в очередях упоминает в недостатках конкурентных только 0,001 процент. Действительно, для россиян это не так важно, для них важней, что это бутик у дома, удобное время и привычка. Для примера, в Москве сейчас около 80 квадратных метров на 1000 человек, в Лондоне 230 квадратных метров на 1000 человек, а в Праге — 200 квадратных метров. То есть, мы отстаем сильно, и в Москве по-прежнему есть места, где одна торговая точка на большие районы.

И.И. — Кроме того, эта торговая точка еще так организована, что там не развернуться — двое с тележками не проходят.

И.Ш. — Это особенность дискаунта, чаще всего.

Н.Л. — Я думаю, Правительство Москвы уделяет этому большое внимание, и площади, которые строятся, даже напротив Павелецкого вокзала, я не знаю, самое ли это удобное место, чтобы строить торговый подземный город, что там будут предлагать. И действительно, нужно ли это? Уменьшит ли количество очередей? Про какие магазины мы говорим, и где есть очереди? Я думаю, что в магазинах-luxury очередей нет, но их много. А вот те магазины, про которые мы говорим, их меньше, и там действительно очереди.

И.И. — И людям выбирать-то особо не из чего. Потому что сети одни и те же. Даже если это какой-то густонаселенный спальный район, то все равно там будет 2-3 сети, и разница нет никакой, куда я пойду.

Н.Л. — С другой стороны, если говорить по товарам, то распределение по Москве равномерное тех вещей, которые вам нужны. Сейчас огромное количество "магазинов у дома", они маленькие, приятные, конечно, нет в них такого разнообразия, которого хочется. Традиция, которая есть у нас сейчас в России, что на выходные, как правило, все выезжают в крупные магазины делать покупки, она создает скученность в определенных местах, это магазины IKEA, "Ашаны" — в воскресенье, мне кажется, что вся Москва собирается там.

И.И. — И все равно там все кассы не работают.

И.Ш. — Должна сказать, что есть проблема с набором персонала, о ней много говорится. Она очень важна. И, конечно, руководители компаний, осознавая, что раздраженный в очереди клиент, купит меньше, будет кидаться на персонал, а для персонала будет боле стрессовая работа, они стараются использовать, например, "парт-тайм" сотрудников. Это сотрудники, которые приходят на часть времени, вставая к кассам в пиковое время.

Н.Л. — Есть еще такой вид работы с очередями в клиентской зоне — "координаторы" около очередей, сейчас такой можно заметить в "Макдоналдсе": девочки, которые ходят, собирают заказ около кассы. А когда до человека доходит очередь, уже быстро набирается заказ. Точно такие же координаторы очередей есть в дилерских центрах, когда собирают дополнительную информацию, а когда подходишь к консультанту, ему уже не нужно все объяснять.

И.И. — Знаете, на что нужно обратить внимание? Я это видел в развитой Европе. Во-первых, прикассовые прилавки гораздо длиннее и там есть транспортер с обеих сторон, а не только к кассе, но и от кассы. Поэтому человек вместе со своими набранными продуктами, он отъезжает и либо он сам их упаковывает, либо ему помогают это делать. У нас же этого нет: во-первых, никто не помогает упаковывать, это бывает в редких случаях, а во-вторых, очень короткий кассовый прилавок.

Н.Л. — Согласна. Я думаю, что может это экономит на торговом оборудовании, когда строят магазины.

И.Ш. — Экономия торговых площадей, потому что они дорого стоят.

Н.Л. — Кассовая зона очень маленькая, а дальше ларьки стоят, которые сдали для дополнительной продажи — на цветы, на все что угодно. И ты, с этой тележкой волочишься сам упаковывать покупки.

И.Ш. — Опять же, согласно исследованиям MSPA, несмотря ни на что, самые длинные очереди в Греции, а у нас — просто самые медленные. Самые длинные очереди, если говорить по отраслям компаний, то они в первую очередь, на почте и на железнодорожных вокзалах, и самая длинная очередь, 199 человек, была зафиксирована в Итальянской железнодорожной кассе. Эта очередь обслуживалась 1 час 50 минут.

И.И. — Про нашу почту и говорить нет смысла. Потому что там люди не заинтересованы в клиентах — это раз, еще ведется с советских времен, и они нерасторопны. Они даже не умеют работать на своем кассовом аппарате.

И.Ш. — В Европе тоже есть длинные очереди.

И.И. — Я бы сказал, что там самые длинные очереди в аэропортах, к пункту КПП.

Н.Л. — В аэропортах и везде, где есть сумасшедшая техника, которая дает сбои. Нам все время показывают Лондон, где у них постоянно сбоит, и они все с чемоданами уходят куда-то, выжидают, и ничего, терпимо, все понимают. Мы зависимы от электроники. И не дай Бог, выключится электричество.

И.Ш. — На самом деле, стоит защитить наших авиаперевозчиков, они действительно создают специальные терминалы для людей, которые летают без багажа, это продажа авиабилетов через Интернет, тоже осознавая неприятности ожидания. Они стараются исправить ее, насколько это возможно.

И.И. — Продажа билетов через Интернет и такие же покупки через высокотехнологичные системы связаны тоже с дополнительными затратами, потому что для этого надо иметь банковскую карточку или Интернет-деньги, то есть для этого нужно еще побегать, прежде, чем ты сможешь это сделать.

Н.Л. — Есть какие-то технологические вещи, от которых мы все зависим, и они будут: и ожидания, недостаточно торгового оборудования. Но есть человеческий фактор, на который вы хотите указать, что персонал не очень хорошо работает, не очень дружелюбен.

И.И. — За 18 тысяч трудно требовать, чтобы они были дружелюбны.

Н.Л. — Как-то надо стимулировать, действительно, это та зарплата, которую может предложить компания, если мы говорим про кассиров.

И.И. — Кассиры, какие-то торговые консультанты в зале, их помощники. "Комсомольская правда" на днях посвятила целую серию материалов тому, как корреспондентка устраивалась на работу в магазины, и что из этого вышло. В общем, берут всех, даже медицинскую справку не требовали.

Н.Л. — Это неправда, медицинские книжки — обязательное условие работы ритейлеров, вас не пустят ни с какой стороны.

И.И. — Я не думаю, что корреспондент умышленно врала. Это исключено.

Н.Л. — Я думаю, что это для красоты слова.

И.И. — Паспорт, анкета, трудовая книжка и все.

И.Ш. — Это, наверное, чтобы допустить до стажировки, с момента стажировки и до момента выхода в магазин, наличие медицинской книжки обязательно.

Н.Л. — С точки зрения оплаты труда, в каждом магазине, наверное, обосновано, что оплата стоит именно столько, сколько стоит. Если человек согласен на такую работу, это должно быть его морально право работать хорошо. Если ты устраиваешься на работу, ты должен принимать условия работодателя, а если не нравится — устраивайся на другую работу. Раз тебя не берут на высокооплачиваемую работу — значит, ты столько стоишь. Каждый должен давать себе адекватную оценку. Пока первое время работать консультантом, учиться на вечернем отделении, есть масса еще других подработок, чтобы увеличить свое материальное состояние.

И.Ш. — Конечно, безграничный уровень и темп роста российского ритейла очень высок, хотя они и замедлились в последнее время, они, конечно, сказываются на отсутствии персонала. Его нужно много. Людей нужно учить, а за кассы выпускают новичков, которые естественно работают медленнее, чем люди, которые освоили работу с самим аппаратом, у которых появилась моторика по продвижению, пробиванию. Естественно, это увеличивает время нашего ожидания.

Н.Л. — А человек, который проработал на кассе больше полу года, он требует к себе внимания со стороны руководства, более уважительного, ждет какого-то материального вознаграждения. Если человек не получает, он переходит на другое место. И начинается все заново, начинается адаптационный период, опять привыкание к другой технике, к другому товару.

И.Ш. — Опять же, российские ритейлеры, осознавая это, делают много вещей, которые помогают линейному персоналу розницы, делают градацию персонала, то есть в зависимости от сроков работы, уровня профессионализма, у них выше оплата, возможность работать наставником. В учебных центрах им рассказывают, как важна их работа для повседневной жизни их потребителей, также проводятся конкурсы кассиров, продавцов: конкурсы Московские, межотраслевые, внутри магазина, стимулируют их. Понимая, что они не могут платить огромные деньги, стараются подбадривать свой персонал. Итак, у сегодняшних российских ритейлеров графа заработной платы сотрудников, самая большая. На нашей стоимости товаров она не отражается.