Кнут и пряник

Оценка качества обслуживания клиентов в розничных сетях.

По оценке экспертов на сегодняшний день всего для 10-15% процентов покупателей качество обслуживания является одним из решающих критериев при выборе между несколькими торговыми точками. Немного выше процент в крупных городах, где доля подобных избалованных клиентов доходит до 40% (естественно, процентное соотношение варьируется в зависимости от типа покупаемых товаров и услуг и социального статуса конкретного потребителя). Однако все специалисты потребительского рынка сходятся во мнении, что внимание к качеству обслуживания как одному из важнейших параметров оценки магазина увеличивается соразмерно с развитием рынка и усилением конкурентной среды. Однотипное ассортиментное и ценовое предложение на многих торговых предприятиях, зачастую находящихся в непосредственной близости друг от друга, приводит к тому, что клиент становится более чувствительным к нюансам обслуживания.

В результате клиент начинает выбирать магазин, исходя из собственных взаимоотношений с младшим обслуживающим персоналом торгового зала, обращая меньшее внимание на параметры, установленные высшим руководством — ассортиментное, ценовое и рекламное позиционирование бренда торговой сети на рынке. В этих условиях важное значение приобретает система контроля за качеством обслуживания. Выбор конкретных технологий и способов мониторинга зависит от формата сети, количества сотрудников в одной торговой точке, количества магазинов в целом и политики отдела HR (Human Resources). Однако все используемые методики можно разделить на две основные группы: контроль, осуществляемый собственными сотрудниками торговой компании, и оценка качества обслуживания при помощи сторонних организаций. К первой категории относятся такие способы как аттестация, мониторинг обслуживания старшими сотрудниками и работниками внутреннего отдела HR, ко второй — метод «тайный покупатель», анкетирование, телефонные опросы клиентов магазина и др. Впрочем четкое разделение указанных методов на «внутренние» и «внешние» справедливо не для всех компаний, — некоторые предприятия используют все упомянутые технологии, воплощая их в жизнь исключительно своими силами.

Контроль за обслуживанием в сети становится нецелесообразным при отсутствии четких корпоративных стандартов, известных не только top-менеджерам, но и рядовым сотрудникам. Перед тем, как что-либо контролировать, необходимо в первую очередь определить параметры оценки, выстроенную последовательность и набор действий, который должен совершать тот или иной сотрудник. Однако, как правило, на первоначальном этапе развития компании (если только она не является российским представительством иностранной фирмы с устоявшимися традициями) даже у высокопоставленных сотрудников нет четкого представления о том, каким в точности должно быть обслуживание в торговом зале. Компании заявляют о таких довольно расплывчатых понятиях как, например, доброжелательность, но благодаря каким четким действиям персонала у клиента создается впечатление об этом качестве сотрудника магазина? Известны случаи, когда «тайные покупатели» после посещения магазина заполняли анкеты, где все ответы о конкретных действиях персонала были положительными, но субъективное мнение о торговом предприятии в целом складывалось негативное. Такая ситуация может объясняться тем, что руководство сети считает основными параметрами, определяющими высокое качество обслуживания, факторы, фактически не принципиальные для обычного покупателя.

Кроме того, стандарты, насаждаемые «сверху», могут не приниматься самими сотрудниками. «Корпоративная культура существует в компании всегда, даже если ее специально не формировать, она все равно сложится на предприятии, и часто проблема состоит в том, что мы обучаем торговый персонал, но это не работает, потому что возникает противоречие на уровне субкультур, — мы транслируем одну систему, но внутри компании культурологическая организация другая», — говорит Оксана Аульченкова, генеральный директор агентства Nextep. Для формирования стандартов «снизу» часто проводится первичный анализ при помощи метода «тайный покупатель», — в этом случае не проводится оценка обслуживания как такового, а выявляются параметры, важные для конечного потребителя. После этого разрабатываются стандарты, которые затем должны быть согласованы непосредственно с персоналом. «Проект стандартов рассылается в отдельные магазины, отдел HR получает отклики и корректировки предложенных стандартов, и затем конечный вариант обсуждается на директорате — собрании директоров всех магазинов сети», — рассказывает Елена Никитина, руководитель HR-службы розничной сети  «Модный базар».

Стандарты необходимо не только сформулировать, но и донести до младшего персонала важность их соблюдения: «Иностранная сеть с открытием российского филиала приносит свои стандарты, касающиеся, в том числе, параметров взаимодействия с конечным потребителем. Одной из особенностей российского менталитета в процессе доведения информации о стандартах до младшего персонала является необходимость объяснения, зачем необходимо производить определенные действия. Если западный работник готов смириться с формулировкой «делай так, потому что так нужно», то российский сотрудник должен узнать о конкретных причинах того или иного акта, иначе он не будет выполняет необходимые действия», — поясняет Светлана Краснова, директор по персоналу компании OBI.

Использование исключительно сторонних или внутренних методов контроля является недостаточным, так как оба способа имеют свои слабые стороны, которые можно нивелировать при использовании всех возможных технологий. «Многие компании широко используют методы внутреннего контроля, когда за работой продавцов наблюдают либо старшие продавцы, либо супервайзеры, либо администраторы или директора магазинов. Тайные покупатели являются потенциальными или действительными клиентами исследуемого магазина и оценивают его по тем критериям, которые заложены в анкете. Оба метода дают представление о качестве обслуживания под разными углами, и результатом их совмещения становится наиболее объективная и полная картина», — говорит Дмитрий Тарантин, руководитель направления SQI консалтинг-центра  «ШАГ».

Внутренний контроль.

«В нашей компании контроль за качеством обслуживания осуществляется как внутренними подразделениями компании, так и при помощи услуг фирм на аутсорсинге. В 2003 году была создана клиентская служба, состоящая из двух подразделений: отдела сопровождения клиентов (она занимается разрешением вопросов, которые клиент не может решить непосредственно в салоне) и отдела мониторинга удовлетворенности клиентов. Функциями клиентской службы являются разработка стандартов (они устанавливаются рабочей группой, состоящей из сотрудников службы HR и руководителей отделов продаж), ввод системы мониторинга, определение периодичности замеров удовлетворенности и объема выборки для замеров, разработка методики проведения замеров, обработки полученных данных и системы показателей результатов. Кроме проведения замеров (их параметры задаются клиентской службой, но они проводятся специалистами сторонней компании) оценка контроля качества обслуживания проводится при помощи регулярных телефонных опросов (ежедневно опрашивается 50% клиентов-покупателей и 40% пользователей услуг сервиса). Также в компании создана комиссия по мониторингу стандартов, которая ежемесячно посещает филиалы сети, проводя собственную оценку», — рассказывает Марина Воробей, руководитель клиентской службы сети автосалонов «Автомир». «Весь персонал, задействованный в обслуживании клиентов — дизайнеры, менеджеры салонов, сборщики и т.д.,  проверяется на предмет соблюдения стандартов обслуживания. Мы используем различные методы контроля, например, «мнимый покупатель». Из внештатных сотрудников подбирается человек, наиболее соответствующий типажу клиента компании, который под видом покупателя оценивает работу менеджеров салонов. Мнимый покупатель, как правило, имеет при себе диктофон, на который записывает разговор с представителем салона. В дальнейшем запись прорабатывается сотрудниками отдела контроля качества, и по её итогам проводится «работа над ошибками». Другим методом контроля является «обзвон» покупателей. Телефонный мониторинг позволяет оперативно решить возникающие у клиентов вопросы. Мы считаем цикл продажи завершенным только после того, как убедимся, что клиент полностью доволен обслуживанием», — говорит Вадим Кузнецов, заместитель председателя совета директоров компании «ФЕЛИКС».Внутренний контроль также зачастую осуществляется по принципу «старший-младший сотрудник», т.е. непосредственно начальник того или иного направления оценивает работников, действующих под его руководством. «У нас действует ступенчатая система контроля — сначала заместитель директора магазина оценивает работу продавцов, и информирует о результатах директора магазина, директор оценивает не только продавцов, но и заместителей, его собственную работу в свою очередь контролируют сотрудники центрального офиса и сторонние оценщики», — поясняет Елена Никитина.

Однако, как уже говорилось выше, внутреннего контроля для оценки качества бывает недостаточно. «Слабость внутренних методов контроля заключается в предвзятости оценок и однобокой подаче информации — где вы видели чтобы покупатель вызывал менеджера предприятия, чтобы сообщить ему о добросовестном продавце, или когда в последний раз вы читали положительный отзыв потребителя в книге предложений? Зато отрицательных откликов поступает множество. И то, как правило, эти отклики крайность, в то время как об обычных нарушениях, таких как «забыл поздороваться» покупатели, как правило, не сообщают. Менеджеры жалуются на рядовых сотрудников, — это приводит к дестабилизации внутренней атмосферы коллектива. Покупатели обычного продуктового магазина, в свою очередь, пишут жалобы на продавцов и «обрывают» телефонные провода вышестоящих организаций, — и это не совсем отражает реальность, ведь на сто покупателей всегда найдется один, чье состояние можно назвать неадекватным. Один из руководителей крупной московской торговой сети, назвал попытку коммуникации с потребителем «стеной плача» и отказался впредь использовать для оценки качества обслуживания анкетирование покупателей», — рассказываетВладимир Пушин, директор по развитию бизнеса компании BCD. Целиком объективным нельзя признать и опрос постоянных покупателей: «Постоянные клиенты в 90% случаев не способны или не хотят детализировать свои впечатления. Чаще всего они могут дать только общую оценку — «мне понравилось», «мне не понравилось» и назвать всего несколько критериев — «продавец был вежлив» или «продавец был невнимателен». Эта ценная информация, но чтобы добыть детали, надо опросить очень много клиентов, и потратить на это большое количество времени», — считает Дмитрий Тарантин. Объективную оценку можно получить только при параллельном использовании внешних оценщиков.

Внешний контроль.

Одним из наиболее используемых и объективных методов внешнего контроля признается способ оценки при помощи «тайных покупателей». Одним из основных факторов, сдерживающих применение этой методики, является ее относительно высокая стоимость. Так как покупка услуги у сторонних компаний оказывается выгоднее при покупке «пакета посещений», то естественно, что основным потребителем данной услуги на российском рынке являются крупные сетевые структуры, хотя оценка «тайными покупателями» применима на всех предприятиях торговли. «Если заказ поступает от крупной сети, то стоимость одного посещения может определяться по нижней планке, существующей на рынке, — сегодняшние цены колеблются от 25 до 300 долларов США за одно посещение», — говорит Дмитрий Тарантин.

«Для оценки удовлетворенности потребителя привлекаются люди «со стороны» — непрофессиональные аудиторы, если у компании другие цели (отсмотреть соблюдение набора правил, технические параметры), тогда можно использовать профессиональных аудиторов программ. Если сравнить два отчета оценки удовлетворенности потребителя, сделанные обычным клиентом и профессиональным аудитором, то в первом случае оценка, как правило, будет ниже, потому что большую роль играет эмоциональная составляющая. Аудитор «снимает» только техническую информацию, оценивает профессионально, отстраненно. Когда мы приглашаем непрофессиональных покупателей, то понимаем, что оценка в любом случае несколько субъективна», — рассказывает Оксана Аульченкова.

Относительная объективность складывается из нескольких основных факторов: подбора для роли «тайных покупателей» людей, чье социальное положение и потребности соответствуют параметрам постоянных покупателей сети, количества посещений, наличия установленных единых стандартов оценки и правильности формулирования вопросов анкеты. Критерии выбора «тайных покупателей» задаются ритейлором — определяется социальное положение, возраст, половая принадлежность постоянных клиентов. После этого сторонняя компания проводит дальнейшую селекцию, оценивая эмоциональную адекватность соискателей, их способность передавать свои впечатления и другие подобные факторы.

Объективность анкеты создается благодаря правильно выстроенным вопросам: «В зависимости от формата торгового предприятия и целей оценки анкета может содержать в среднем от 30 до 70 вопросов. В классической методике, которая была разработана в Америке, оценки ставятся в баллах — от 1 до 10, однако мы сейчас от этого постепенно отходим, потому что бальные оценки предполагает некоторую субъективность. Мы стремимся к тому, чтобы максимальное количество вопросов было однозначно понимаемо –  например, «Продавец улыбнулся — да/нет», — чем больше таких вопросов, тем объективнее результаты», — говорит Дмитрий Тарантин. Находясь в торговом зале, «тайный покупатель» может замерять время от входа в магазин до обращения к нему продавца-консультанта, время нахождения в очереди и количество людей в очереди, время выноса необходимого товара в зал и т.д.

Также важно использовать единые стандарты оценки для всех магазинов сети. Особенно актуальной становится эта проблема при выходе федеральных сетей в регионы. В этом случае ритейлор сталкивается с дилеммой — как оценивать качество обслуживания в удаленных магазинах, — использовать собственные силы, услуги локальных компаний — оценщиков или сохранять верность компании, с которой он сотрудничает в городе, где расположен центральный офис. «Надо выбирать одного поставщика с единой системой проведения проектов и единым стандартом того, как «снимать» информацию и ее обрабатывать. Иначе можно собрать «полевую» информацию в регионах, а обрабатывать ее придется самостоятельно, придерживаясь установленных стандартов. В противном случае можно получить представление о ситуации в отдельном регионе без общей картины», — объясняет  Оксана Аульченкова.

Очевидно, что объективность оценки также зависит от количества посещений, оптимальное число которых определяется в зависимости от целей и объекта исследования. «Система контроля качества обслуживания построена таким образом, что проверке может подвергаться как отдельный сотрудник (например, при помощи методики «мнимый покупатель»), так и весь салон (с помощью анкетирования)», — говорит Вадим Кузнецов  (компания «Феликс»). «В зависимости от задачи исследования, количества смен и количества персонала, числа покупателей в день и средней стоимости покупки высчитывается количество «таинственных покупателей», необходимое для исследования торговой точки. Как правило, достаточно 5-7  проверок одного магазина, с 2-3 отделами», — считает Владимир Пушин.

Объективность исследования становится особенно важной при использовании практики определения размера заработной платы (или наличия премий/штрафов) в зависимости от итогов оценки. Такая технология материального стимулирования используется некоторыми крупными компаниями и становится все более популярной на российском рынке. Например, формирование заработной платы в компании OBI строится следующим образом: 50% определяется по факту выполнения сотрудником должностных обязанностей, 25% — по результатам контрольных закупок, 25% — по итогам субъективной оценки руководителя магазина.

Применение системы контроля качества обслуживания не должно восприниматься персоналом как карательная мера, а как способ повышения мотивации и стимулирования желания качественно обслуживать покупателя. В сегодняшних конкурентных условиях качество обслуживания становится важнейшим параметром, определяющим лояльность потребителей и в итоге — размер прибыли торгового предприятия, поэтому создание системы стандартов и строгой структуры внутреннего и внешнего контроля является не вторичной, а одной из первостепенных задач любого ритейлора.

В статье использованы материалы встречи специалистов 
HR-отделов розничных сетей, организованной консалтинг-центром «ШАГ».
Издательство: Журнал «Торговое оборудование в России» 12 июля 2006
Поделиться

Отзывы

Следующий

Хочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком

Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. Фомин

Представительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров».  Читать целиком

Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительства

Я могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком

Генеральный Директор С. С. Никитенко

Руководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком

Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧ

Мы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ.  Читать целиком

Генеральный директор Тольбаев Б.

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком

В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»

Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком

Генеральный директор Н. В. Редько

Мы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком

Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. Кац

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых  работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто  получить необходимый заказчику  ближайший результат,  но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком

Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»

Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком

Президент Г. В. Дуванов

Работа была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком

Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. Разуваев

ООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком

Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.

В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса.  Читать целиком

Президент Группы компаний «Ведис»

На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком

Генеральный Директор Горяинов М. В.

Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком

Главный специалист, Голиков В. В.

Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком

Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. Китченко

Мы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком

Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. Гусаров

ООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком

Генеральный директор Г. И. Муравин

Настоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком

Андрианов Б.В., Генеральный директор

Благодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком

Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.

Полезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком

Учредители Компании «Лига»

Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком

Е. Р. Сатыев, Генеральный директор

Группа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком

Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.

Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком

Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕО

Руководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком

Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. Дойхен

Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком

Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. Клепиков

Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком

Исполнительный директор, М. В. Скляров

Компания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком

Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.

Компания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком

Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. Агеев

Топ-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком

Надеждин К.Ю., Генеральный директор

Компания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком

С. В. Куприянова, Генеральный директор

Я могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга.  Читать целиком

А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сети

Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком

А. Л. Ушкова, Генеральный директор

Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком

Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»

Рекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли.  Читать целиком

Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"

Консалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком

Константин Винокуров, Генеральный директор

Компания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком

Д. В. Тиманов, Генеральный директор

Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком

В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STIN

Мы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком

Генеральный директор Брумирский Д. Г.

Читать целиком

Митько А.Г., Председатель Совета директоров

Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком

ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком

Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»

Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком

Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик Групп

По итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком

Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. Коржавина

Step trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком

Elena Elizarova, Customer Support Manager

Руководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком

Майк Эджуорт, Генеральный управляющий

Оплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком

Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. Никулин

Моим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком

Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»

Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком

Марина Новикова, Директор по работе с персоналом

Я рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком

Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS Cellular

Прогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком

Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.

Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком

Президент «Гелиопарк Групп» А. И. Гусаков

Также хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком

Генеральный менеджер И. В. Ильчук

Мы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком

Крылов А.С., Генеральный Управляющий

Портал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком

Руководитель проекта Retail.ru Наталья Марова

Отчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком

А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»

Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком

И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.

Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком

Генеральный Директор М. М. Василенко

Желаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком

Лобанова Т.Н.

От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком

Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.

От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком

Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.

Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком

Заместитель Главы Управы С. И. Хмелевский

Управа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком

Глава Управы Е. Б. Шурыгин

Теперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком

Директор по обучению и развитию Евгений М. Смирнов

Читайте также:

Кадровый рынок осенью

  Каких изменений ждать на рынке труда осенью. Что изменится в сравнении с первой половиной года? …

Наталья Фефилова 12 сентября 2017
Учеба пуще неволи

Российские сотрудники сильнее всех в мире хотят учиться. Главный мотив — деньги и карьерный рост Для…

Оксана Гончарова 25 мая 2013
Советы консультанта: Волшебная цифра четыре

В одной строительной компании мы столкнулись с системой мотивации прораба, в которую были заложены…

Юрий Пахомов 18 июня 2013
КомпанияУслугиКейсыОтзывыВзгляд экспертаНовостиКонтактыПоискEnglish

Подписка на рассылку

Подписаться условиями обработки персональных данных

Спасибо!

Закрыть