Страх или драйв?
Как мотивировать персонал на более качественное обслуживание клиентов? Этот вопрос мучает не один десяток владельцев, менеджеров и управляющих магазинами. И чем выше конкуренция в отрасли, тем острее задача повышения уровня сервиса.
Чтобы сотрудник стал хорошо обслуживать клиента, необходима мотивация. Мотивация в свою очередь может быть основана на страхе, или на драйве, или — на балансе между страхом и драйвом. Страх и драйв — это естественные состояния человека. Используя их, управляющий может добиться улучшения качества обслуживания в компании. Но, прежде чем разрабатывать систему мотивации в этих целях, полезно вспомнить об особенностях мотивации в российской культуре.
Как известно, российский сотрудник хорошо делает только то, что он делает с душой. Он не может просто выполнять предписанные ему сверху процедуры. Российские сотрудники не будут следовать правилам, с которыми они не согласны или к которым они плохо относятся, если только не существует угрозы серьезного наказания. Это объясняет неровное качество работы персонала. В один день сотрудник пришел в хорошем настроении, любит свое дело и работает хорошо. Через день, или даже в течение дня, в связи со сменой настроения, тот же человек может выполнить то же самое из рук вон плохо.
Попробуем учесть все эти моменты при создании эффективной системы мотивации.
Философия награды
Самый первый способ, который начинают использовать при стимулировании качества обслуживания многие компании — это материальная мотивация. Казалось бы, здесь существует простая и всем понятная схема: сделал правильно — получи премию, сделал неправильно — тебе штраф. Но эта простая схема на практике реализуется в очень разных управленческих философиях. Например, такого вида:
1. "Хорошее поведение — это норма". То есть, в компании считается, что действовать правильно — это естественное состояние персонала. Поэтому сотрудников штрафуют за отступление от нормы, выраженное в конкретном действии. Штраф обычно исчисляется либо в виде конкретной суммы (например, , ), либо в каком-нибудь проценте от заработка. Например, если жевал жвачку в торговом зале, то минус . А если откровенно нахамил покупателю во время обслуживания — минус . Наградить же продавца премией в рамках такого подхода можно за действие, которое не прописано в инструкции, но положительно влияет на имидж компании. Например, помог клиенту донести тяжелую покупку до машины, а тот похвалил его руководству. Премия — . А если вернул покупателю обороненный им бумажник — то и все 0. Потому что такие действия — повод для большой PR-акции и воспитательный пример для других сотрудников. Со временем часть подобных актов доброй воли прописывается в инструкциях и также становится нормой поведения.
2. "Наработай на "хорошо". В компании устанавливается набор критериев, по которым оценивается взаимодействие продавца с клиентами. Генеральный директор (или иной руководитель) волевым решением определяет недопустимый, допустимый и хороший уровень обслуживания. Затем по шкале "недопустимый — хороший уровень обслуживания" вводятся штрафы за общую оценку "ниже, чем N" и бонусы за общую оценку "выше, чем K". По результатам проверок (например, методом "таинственный покупатель") каждому сотруднику рассчитывается персональная оценка по всему списку критериев. Сотрудники в рамках такой системы вполне могут "вытягивать" хорошие оценки за счет особо качественного исполнения одних элементов обслуживания при некотором пренебрежении другими.
3. "Универсальный солдат". В некоторых компаниях считается, что хороший продавец должен быть силен во всем. А каждого продавца нужно стремиться сделать универсально хорошим продавцом. Поэтому качество обслуживания не только разбивается на параметры, например, "установление контакта" или "презентация товара". Но и каждый параметр в свою очередь расчленяется на несколько отдельных видов действий. Если продавец (официант, приемщик и т.д.) выполнил каждое из перечисленных действий (например, улыбнулся или выяснил предпочтения клиента), то он получает бонус. Не выполнил (проигнорировал покупателя, вместо летних босоножек со стразами на каблуке предложил туфли-балетки без каблука) — бонуса не получает, а впоследствии проходит специализированный тренинг по развитию необходимых навыков.
Разработка эффективной системы управления качеством обслуживания требует развития как самих параметров качества (описания того, "что такое хорошо и что такое плохо"), так и инструментов контроля за соблюдением или несоблюдением этих параметров. Решение о применении штрафов или бонусов может быть принято по опросам и отзывам клиентов, по результатам посещения точек продаж таинственными покупателями, или по результатам контроля руководством компании. Например, администратор магазина с заданной регулярностью может заполнять стандартную анкету (check-лист) с результатами наблюдения за работой продавцов.
Работаем кнутом
Решая задачу стандартизации параметров качества обслуживания, следует помнить о том, что без драйва, при чрезмерной формализации легко можно получить результат, обратный желаемому.
Так, в одной из достаточно известных сетей супермаркетов был введен очень жесткий регламент по общению с клиентами. Расписано было все до мелочей: что можно, а что нельзя. Торговые точки регулярно посещались тайными покупателями, оценки которых влияли на зарплату продавцов. Поэтому сотрудники правила выполняли, но — формально. При этом радостные слова, сказанные грустным голосом, теряли для покупателей всю свою привлекательность. А вымученные улыбки, похожие на звериный оскал, отпугивали наиболее нервных и ранимых посетителей. К тому же, в сети была не самым разумным образом построена система штрафов. Иногда сумма штрафов превышала зарплату, и по итогам месяца сотрудник оставался должен компании. Естественно, что если в компании в результате внедрения такой системы контроля что-то и росло заметным образом — то это текучка кадров.
Поэтому, хотя мы и считаем использование метода "кнут" неизбежным, применять его нужно крайне аккуратно. Работать "кнут" будет только при определенных условиях, и в течение определенного отрезка времени.
В худшем случае сопротивление внедрению штрафных санкций может быть настолько высоким, что станет угрозой для существования магазина, компании, подразделения и т.д. Из этой ситуации есть два выхода: уволить часть персонала (порой даже весь персонал) или смягчать эту систему (в худшем случае отказаться от нее). И тот и другой путь достаточно болезненны и неприятны, но главное, они очень часто закрывают все пути к дальнейшему улучшению качества обслуживания.
Смена персонала, сопровождающаяся поиском, обучением, адаптацией и знакомством новых сотрудников с правилами жизни в компании, надолго отодвигает качество обслуживания на второй план. Отказ от существующих правил или их смягчение в ответ на противодействие сотрудников позволит торговому персоналу почувствовать свою силу, и они будут саботировать все ваши дальнейшие действия в этом направлении.
Четыре правила работы со страхом
Чтобы негативные последствия при использовании штрафов ("кнута") не превысили пользы от них, необходимо придерживаться как минимум четырех несложных правил.
Правило первое: "Полная информированность и понимание". Как в никакой другой системе необходимо информировать сотрудников, за что они могут быть наказаны. Обязательно должен быть составлен и донесен до персонала список недопустимых действий и то, как будут рассчитываться штрафы за них. Персонал должен знать, что их ожидает, как они должны изменить свой стиль работы и чем грозит неисполнение правил. Здесь крайне важно минимизировать всякую вероятность субъективного подхода менеджеров — каждый такой случай будет подолгу смаковаться как пример вопиющей несправедливости среди сотрудников.
Правило второе: "Сначала научи, потом берись за кнут". Прежде чем штрафовать торговый персонал за неустановленный контакт с клиентами, сотрудников надо научить, как его устанавливать. Провести тренинг, объяснить, какие приемы установления контакта существуют. А уже потом контролировать, оценивать, поощрять или наказывать. Надеяться на то, что сообразительные сотрудники сами все придумают, найдут и усвоят при первом щелчке кнута — большая ошибка.
Правило третье: "Бей по справедливости". Это означает, что размер штрафов должен соответствовать тяжести проступка. Уровень значимости (веса) тех или иных параметров необходимо четко обозначить. Хорошо работает очевидная связь размера штрафов с имиджевыми приоритетами компании. Если компания позиционирует себя как решающая все проблемы клиента, то понятен высокий штраф за ответ "не знаю" или за попытку послать клиента "по адресам". Если компания говорит о себе как о "быстро решающей" все вопросы — то понятны жесткие наказания за все возникающие "простои". И так далее.
И, наконец, последнее, четвертое правило: "Достал оружие — стреляй". Этот принцип может быть отнесен и к стилю управления в целом. Он означает, что если руководство приняло решение штрафовать за определенные действия, то штрафы обязательно должны появиться, а решения последовательно исполняться. Иначе эта система не будет работать.
Для того чтобы "кнут" не испортил жизнь вам и вашим сотрудникам обязательно должен присутствовать "пряник". На балансе этих антагонистических понятий и держится успешная система управления персоналом. Поощрение может быть как материальным, так и нематериальным. Про деньги рассказывать мы не станем. О том, как стимулировать работников материально знают и владельцы, и управленцы, и даже сами сотрудники.
Гораздо интереснее поговорить про нематериальную систему мотивации. Мы, безусловно, расскажем только о тех, которые мы видели у клиентов, или придумывали и создавали вместе с ними.
И первым, обязательным нематериальным "пряником" должно стать обучение. Обучение обязано сопровождать все "кнуты".
Если "пряник" будет отсутствовать, то компании угрожает постоянная, очень высокая текучка. Использование только метода кнута часто наблюдалось в начале 90-х. В магазинах работали все, кого возьмут, кадровый резерв был велик, а покупатель не избалован. Сегодня же такая политика скорее принесет убытки, нежели ожидаемую прибыль.
5 компонентов "пряника":
1. Внедрение "идеологии почитания клиента". Сверху донизу компанию желательно пропитать идеологией почитания клиента. Людям необходимо избавиться от ключевого лозунга советского прошлого: "Вас тут много, а я один". Неэффективная установка должна быть заменена на более эффективную: "Когда клиент пришел — это счастье для нас". И эта установка должна работать для всех, начиная уборщицей, заканчивая генеральным директором.
2. "Внутренний PR мифа о "воплощении мечты". В компании должны существовать полезные мифы, усиленно поддерживаемые и эффективно распространяемые на всех ее уровнях. Например, "наш генеральный директор начинал с (дворника, ночного сторожа и т.п.- здесь указывается самая низкая должность) и за полтора года дорос до сегодняшней позиции". Живое воплощение мечты — это люди, которые за относительно короткий промежуток времени сделали карьеру и доросли до высоких постов. Такие люди поддерживают в сотрудниках уверенность в реальности аналогичных метаморфоз в их собственной жизни. Как только в компании появляется новый сотрудник, он мгновенно узнает о мифах — "живых воплощениях мечты", и стремится моделировать их поведение, включающее в себя и идеологию почитания клиентов.
3. "Забота о персонале". Ключевой элемент философии компании: "Вы позаботьтесь о наших клиентах, а мы позаботимся о вас". Это очень важный стимул, особенно если организация действительно способна продемонстрировать достойный уровень зарплаты, социальное обеспечение, внимание к своим людям в любых иных позитивных формах.
4. "Искусство отбора "своих". Когда попадаешь "в правильную" компанию, сразу понимаешь, что тут работают особые люди, ценностно сходные друг с другом. Люди внешне может быть и разные, но в чем-то друг на друга неуловимо похожие. Ценностное единство сплачивает и облегчает управление. И благодаря этому, о персонале заботиться легче, потому что нормой жизни становится не только ожидание реакций от руководства, но и взаимопомощь, взаимоподдержка, готовность подставить плечо друг другу.
5. "Харизма". Как говорил один генеральный директор компании: "Продавцы должны хорошо работать не ради компании, а из любви ко мне". И рассказывал: "Они ко мне очень хорошо относятся, они меня любят. И когда что-то не получается я им говорю "Девчат, ну что же вы так…". Они отвечают: "Ну, Иван Иваныч, оплошали. Исправимся…" и исправляются". Вот уже несколько лет как данная компания — лидер в своем сегменте рынка.
Безусловно, такая мотивация возможна только при наличии сильной харизмы у руководителя. И это очень эффективный "пряник". К сожалению харизму, несмотря на модные заявления, не так легко создать искусственно. Но если этот ресурс есть — его нельзя не использовать. Харизмой может обладать владелец бизнеса, генеральный директор, руководитель розничной сети, директор магазина. Любой руководитель, обладающий харизмой, должен использовать этот ресурс как один из лучших способов мотивации персонала.
Техническая поддержка "пряничных" мероприятий
Конечно, в разговоре о "пряниках" полезно вспомнить и о других широко известных и повсеместно используемых мероприятиях, усиливающих позитивную мотивацию сотрудников. Несмотря на свою растиражированность, такие мероприятия, как правило, не требуют чрезмерно больших затрат, очень хорошо работают и ими не стоит пренебрегать. Это:
1. Различные внутрикорпоративные коммуникации (информационные листы, стенды, лейблы, доски почета). И чем крупнее компания, тем эффективнее в ней должна работать система внутрикорпоративной коммуникации.
2. Соцсоревнования. С самого детства люди любят играть. И если руководитель придумает игру, которая увлечет персонал, то это будет отличное подспорье в улучшении качества обслуживания. Игра не должна быть слишком сложной или слишком реалистичной. Люди любят играть в простые, веселые игры, которые доставляют им удовольствие.
3. Различные нематериальные/материальные поощрения. В конце года, квартала, месяца, продавцов награждают различными памятными и (или) ценными призами. Это могут быть путевки, ценные призы, доска почета, обед с президентом и прочие знаки отличия для ударников продаж. В одной организации таким памятным призом была фотография с владельцем компании.
В заключение — важное напоминание. Какую бы систему мотивации вы не избрали, сопротивления персонала в ходе ее внедрения все равно не избежать. Сопротивление возникает не потому, что люди против. Просто изменения в привычной системе пугают. Люди "спускают на тормозах" все новые правила, берут небольшой тайм-аут, чтобы иметь возможность осмотреться и понять, нравятся им эти нововведения или нет. До момента полного осознания сути изменения, персонал будет выступать, скорее всего, как противник новых правил — просто так, на всякий случай.
Издательство: Журнал «Маркетинг Менеджмент» 20 декабря 2006Материалы:
Отзывы
СледующийХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевСАО РЕСО-Гарантия пользовалось услугами Консалтинг-Центра "ШАГ" дважды, в 2011 и в 2021 гг., для проведения конкурсов на лучшего сотрудника бэк-офиса. Читать целиком →
Директор по персоналу Страхового общества РЕСО-Гарантия Е.Л. ЛурьеООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорКонсалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорРекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенРуководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомЯ рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularНезависимая позиция «ШАГа», удерживающего рамку стратегии CUSTIS и сохраняющего целостное восприятие нашей компании, позволила нам сделать уверенный шаг вперед в развитии и масштабировании своего бизнеса. Читать целиком →
Владимир Рахтеенко Генеральный директор группы компанийПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновЧитайте также:
Нематериальная мотивация работает... но недолго!
Евгений Емельянов 18 ноября 2020Существует много способов обозначить встречу и расставание Юрий Пахомов,…
Юрий Пахомов 17 февраля 2010Летом этого года вступают в силу новые профстандарты, которые в первое время осложнят жизнь…
Анастасия Жигач 18 февраля 2016