Имплантация качества
Сервисному поведению сотрудника можно научить. Однако высший пилотаж — сделать так, чтобы он сам хотел быть полезным клиенту.
Людей, которые добросовестно трудились бы на низших позициях, да еще и искренне беспокоились бы о своей компании и ее клиентах, в природе не существует. Во всяком случае, получить их в качестве сотрудников — большая и редкая удача. Ричард Бучанан, автор книги "Враг внутри", даже называет таких людей "невротиками из нержавеющей стали".
Как правило, "на входе" компании имеют довольно пестрый контингент, для которого работа — это всего лишь источник средств к существованию. К тому же платить таким сотрудникам приходится все больше и больше — так, по данным агентства "Анкор", в прошлом году зарплаты персонала торговых сетей выросли в среднем на 14%. Руководителям постоянно приходится думать о том, как, имея не самые лучшие и недешево стоящие кадры, привить им навыки настоящего сервисного поведения.
 |
| Настоящее сервисное поведение — это не только умение улыбаться и здороваться |
Зоопарк против завода
Настоящее сервисное поведение — не только умение улыбаться и здороваться. Этого мало — еще нужно знание и обязательно действие. Например, в западных учебниках сервисное поведение иногда рисуют в виде двух шкал. По вертикали — эмоции, отношение к клиенту, а по горизонтали — действие, помощь. Получается система координат с двумя осями.
Положительное отношение к клиенту при отсутствии действий — не самая лучшая модель поведения персонала. Недавно ведущий консультант консалтинг-центра "Шаг" Юлия Капитанчук зашла в магазин одежды, две продавщицы улыбнулись ей, вежливо поздоровались, очень доброжелательно наблюдали за ее передвижениями по магазину и попрощались на выходе: "Было видно, что им все равно — куплю я что-то или нет. Они не задавали вопросов и, похоже, не были заинтересованы во мне как в клиенте". Такая стратегия имеет говорящее название "дружелюбный зоопарк" — доброжелательность при полном нежелании или неумении помочь.
Другая модель -продавец желает продать, но воспринимает покупателя как неизбежное зло. Например, когда ведущий консультант консалтинг-центра "Шаг" Дмитрий Тарантин покупал дрель, продавец явно демонстрировал свое превосходство, но со знанием дела и вполне безупречно рассказал о разных моделях. "Такое ощущение, что человек работает на конвейере, и клиент — это неодушевленная деталь, требующая обработки,- рассказывает Дмитрий Тарантин.- Отсюда и название такой модели поведения — "завод"".
О пассивности и недоброжелательности говорить вообще не стоит. Оптимальный же вариант, нужный компаниям,- стратегия сотрудничества с клиентом. Как закрепить ее в головах работников?
Сервис по требованию
Традиционный подход к повышению качества обслуживания выглядит следующим образом. Для начала нужно выработать правила, определяющие, как должны себя вести сотрудники и чего они не должны делать. Кстати, многие компании скрывают свои стандарты, считая их коммерческой тайной. Например, сведения о том, как быстро нужно подойти к клиенту — через одну, три или пять минут, или информацию о том, что продавцу в торговом зале запрещено жевать жвачку и разговаривать по мобильному телефону, многие фирмы держат в секрете. По сути, все эти стандарты правильные и во многом похожи друг на друга, как будто списаны с одного учебника. Но обслуживание в компаниях все равно разное.
Дело в том, что сервис — понятие недолговечное. Если не уделять ему внимания, то сервисные навыки теряются за два-три месяца. А через полгода-год можно забыть о них навсегда. Без соответствующей мотивации навыки просто не будут использоваться. Директор по развитию Института бизнеса и кадровых технологий Жанна Завьялова в свое время работала в торговой компании и занималась обучением продавцов. "Когда я приходила в магазин, меня обслуживали по высшему стандарту — так, как учили на тренингах,- рассказывает она.- И я видела, что знания люди усвоили хорошо. Но меня знали в лицо, а остальных покупателей обслуживали как обычно. То есть тренинг дает только навык, вдобавок к которому еще нужны мотивация и контроль".
Как говорит исполнительный директор компании "АБМ холдинг" Денис Никулин, лучше всего мотивировать сотрудников на сервисное поведение, поставив около трети их зарплаты в зависимость от качества обслуживания клиентов. А для контроля — запустить программу "таинственный покупатель". По мнению Никулина, такие программы не требуют больших затрат и окупаются быстро. Правда, их внедрение вызывает сопротивление персонала — никто не любит отчетов "таинственных покупателей". "В магазинах обычно начинается увлекательная игра "угадай оценщика", потом продавцы ставят под сомнение корректность их оценки. Ни в одной сети, где я работал, внедрение программ контроля не проходило гладко",- рассказывает Никулин.
По большому счету, всех этих мер будет достаточно, чтобы улучшить качество работы сервисного персонала. Но чтобы получить сервис, ориентированный на брэнд, компании придется пойти еще дальше.
Сначала — свои
Основатель Wal-Mart Сэм Уолтон как-то сказал: требуется всего неделя-другая, чтобы продавцы стали обращаться с покупателями точно так же, как с ними обращается их работодатель. Поэтому прежде чем ждать от сотрудников настоящего сервисного поведения, надо сначала о них позаботиться.
Так, для сотрудников, имеющих дело с людьми, очень важна эмоциональная гигиена труда. Работа с клиентами — всегда хронический стресс, и с этим фактором нужно считаться. Например, Жанна Завьялова проводила в крупном банке, где сотрудники были озлоблены на клиентов, тренинги по сервисному поведению персонала. "Кассиры работали в центре Москвы, в отделениях постоянно толпились очереди. Ни пообедать, ни отлучиться на пять минут,- рассказывает Жанна Завьялова.- Они были морально изношены от такой потогонной системы и просто зверели". Тренер предложила банку пересмотреть график работы и сделать его посменным. "Многие работодатели до сих пор не понимают, что человек не робот, в которого можно залить масло, и ждать, что он будет работать без остановки",- объясняет Завьялова.
Воспитание чуткости
Пожалуй, идеальный вариант — когда сервисное поведение идет не от шаблонов и стандартов, а от самих сотрудников, осознанно желающих помочь клиентам. Хотя взрослого человека переделать невозможно, есть способы научить его быть более предупредительным. Речь идет о внутренних сдвигах в поведении.
Как считают западные специалисты, высокий IQ не коррелирует с социальным успехом. Зато с ним напрямую связан интеллект эмоциональный (EQ) — умение договариваться, чуткость к собеседнику, умение определять логику их мотивов и т. п. "Именно это и требуется в обслуживании,- говорит Жанна Завьялова.- Мечта каждого бизнесмена, чтобы у него работали такие люди". Например, одна западная авиакомпания подбирает персонал, определяя, способны ли кандидаты к эмпатии, то есть эмоциональному сопереживанию. Во время собеседования соискателям дают задание подготовить небольшое выступление, а затем заслушивают их доклады. Но во время выступления наблюдают не за спикером, а другими кандидатами, сидящими в зале. Если человек внимательно слушает, кивает, сопереживает, то такой сотрудник будет лучше заботиться о клиентах и способен к настоящему сервисному поведению.
Но самое главное — EQ можно развивать, он поддается тренировке, и сотруднику с развитым эмоциональным интеллектом уже не придется заучивать фразы из стандартов, он сможет сам импровизировать и настраиваться на "длину волны клиента". Такой подход пытаются осваивать и российские компании. Скажем, Пробизнесбанк в прошлом году начал активно развивать розничный бизнес, и задача улучшения сервиса для него очень актуальна. У сотрудников, работающих с клиентами, уже есть свои стандарты (форма одежды, бедж и т. п.), но помимо этого у людей будут развивать эмоциональную компетентность. "Проведение занятий по эмоциональному интеллекту чем-то напоминает группы личностного роста",- говорит начальник отдела обучения и развития Пробизнесбанка Яна Далина. Банк пригласил западную тренинговую компанию — по ее программам сначала будут заниматься менеджеры, а потом эмоциональная компетентность будет распространяться сверху вниз.
Свобода от стандартов
Наконец, высший пилотаж — сделать сервисное поведение сотрудников не только осознанным, но и ориентированным на ценности брэнда. "Секрет фирмы" в свое время подробно рассказывал о том, как этого можно добиться — на Западе существует, например, технология Engagement (вовлечение) (см. СФ№ 13/2005). Концепции внутреннего брэндинга или идеи Джанелл Барлоу, автора книги "Сервис, ориентированный на брэнд" (см. интервью), по сути рекомендуют то же самое — людей надо пропитать "ароматом" брэнда.
Конечно, контролировать нестандартное поведение намного сложнее, но если процесс вовлечения проходит успешно, и сотрудники осознанно разделяют ценности компании, то они могут сами придумывать, как еще помочь клиенту, выполняя ключевое обещание брэнда.
Джанелл Барлоу приводит в качестве примера авиакомпанию Pacific Southwest Airlines (PSA). Ее девиз — "самая дружелюбная авиакомпания в мире". Служащие целиком оправдывали такое звание и были в восторге от своей работы. Например, стюардессы не носили строгой формы. Наоборот, они надевали розовые и оранжевые пиджаки, мини-юбки и модные туфли. Сотрудников специально настраивали, чтобы они не прятали свою индивидуальность, а вели себя естественно. Например, пилоты, вылетая в Лос-Анджелес, могли сказать пассажирам: "Пристегнитесь, ребята, мы вылетаем в город потерянных зарплат". Надо ли говорить о том, что клиенты обожали такую компанию, а многие ее бывшие служащие до сих пор вспоминают о своем работодателе. Правда, позже компания слилась с другой, и от старых традиций пришлось отказаться.
Вряд ли какая-то из российских компаний способна сегодня вдохновить сотрудников на уникальное сервисное поведение. Но совсем скоро ориентация на брэнд станет привычным делом не только для маркетологов, но и для рядовых сотрудников.
ЭКСПЕРТ НОМЕРА: "Качество обслуживания клиента всегда можно проверить"
Евгений ЕГОРОВ, заместитель председателя правления Инвестсбербанка:
 |
- Система обслуживания клиентов развивалась одновременно с теорией маркетинга. Именно маркетинг поставил клиента во главу угла. Наша стратегия — определять нужды и потребности клиента и предоставлять ему полное сервисное обслуживание в точках продаж.
Обучение клиентоориентированности начинается с первого визита будущего сотрудника в банк при устройстве на работу. Уже на этом этапе необходимо понять, пригоден ли человек для работы с клиентами. Задача службы подбора персонала — установить психологическую совместимость кандидата с требованиями по должности и определить с помощью тестов и собеседований психологический тип соискателя. Соблюдение норм сервисной культуры зависит не от приобретенной квалификации (по выполнению отдельных рабочих функций), а от личных качеств сотрудника. Главным из них считается мораль, соответствующая культурным нормам. Качества, за которые не выставлена оценка ни в одном дипломе, приобретают самостоятельную ценность при приеме на работу.
Во время работы в банке происходит приобщение к нормам клиентоориентированного подхода, что подразумевает изучение гуманитарных дисциплин, развитие коммуникативных навыков и приобретение опыта публичных выступлений. Специализированной подготовкой являются тренинги, которые можно объединить под общим названием "Навыки эффективной работы с клиентами", такие тренинги мы проводим для всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
Безусловно, важна мотивация персонала. В основу мотивационной программы банка заложены два принципа: "наше предложение — наш сотрудник" и "наша главная ценность — наш клиент". Первый означает, что клиент не будет удовлетворен, пока недоволен сотрудник, оказывающий услугу, а согласно второму, клиент будет удовлетворен более качественно, если это качество измеряется и по результатам мониторинга уровня обслуживания клиентов сотрудник будет вознагражден.
Качество обслуживания клиента всегда можно проверить. Задача службы контроля состоит в проведении ежеквартального изучения мнений клиентов. Результатами становятся рейтинги удовлетворенности. От места в рейтинге и от показателей продаж зависит премиальная часть заработной платы. В то же время результаты оценки дают персоналу развернутое описание выявленных проблем — это служит основой для разработки совместного плана, для устранения недостатков и повышения качества обслуживания клиентов.
Материалы:
Отзывы
СледующийХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевСАО РЕСО-Гарантия пользовалось услугами Консалтинг-Центра "ШАГ" дважды, в 2011 и в 2021 гг., для проведения конкурсов на лучшего сотрудника бэк-офиса. Читать целиком →
Директор по персоналу Страхового общества РЕСО-Гарантия Е.Л. ЛурьеООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорКонсалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорРекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенРуководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомЯ рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularНезависимая позиция «ШАГа», удерживающего рамку стратегии CUSTIS и сохраняющего целостное восприятие нашей компании, позволила нам сделать уверенный шаг вперед в развитии и масштабировании своего бизнеса. Читать целиком →
Владимир Рахтеенко Генеральный директор группы компанийПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновЧитайте также:
В ходе очередной оценки качества обслуживания в розничных сетях наши \"таинственные покупатели\"…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 16 марта 2007
Нетворкинг по-ШАГовски
Шесть лет назад наша компания создала свой оригинальный инструмент нетворкинга, а именно - Бизнес-Грабли Клуб. Это бизнес-сообщество, состоящее из предпринимателей - владельцев бизнеса и топ-менеджеров,...
17 марта 2022Розничная торговля в будущем может пережить настоящий бум виртуализации. Такой прогноз сделали Metro…
Святослав Тарасенко 18 ноября 2015