Мобильные отступники: тестируем офисы продаж операторов сотовой связи
Изменения в тарифных планах операторов стационарной связи заставило даже самых консервативных потребителей прийти к выводу, что чаще говорить по мобильному выгодно. Наши "таинственные покупатели" отправились в офисы продаж и обслуживания "большой сотовой тройки", чтобы выяснить, насколько готовы менеджеры по продажам бороться за новых клиентов
Мы выбрали по 10 точек продаж трех ведущих операторов: МТС, "Билайна" и "МегаФона". По легенде "таинственные покупатели" на момент посещения были клиентами другого сотового оператора, но рассматривали варианты его смены. Они обращались к представителям офисов продаж с просьбой подобрать наиболее подходящий тарифный план.
Критерии оценкиМы оценивали внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания на этапе выбора товара клиентом: приветствие и прощание, характер оказываемой консультации, доброжелательность, скорость обслуживания и т. д. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1. Результаты представлены по трем параметрам:
|
Результаты
Все три оцениваемые компании продемонстрировали очень хороший уровень сервиса, что, впрочем, неудивительно. Традиционно операторы мобильной связи уделяют самое пристальное внимание вопросам качества обслуживания клиентов: на рынке идет жесткая борьба между основными игроками и сервис в этой борьбе — один из решающих аргументов.
Самое высокое качество обслуживания показал "МегаФон". Средняя оценка его офисов продаж составила 96 баллов (см. рис. 1, среднее), этот весьма высокий показатель соответствует уровню "отличного качества обслуживания". На втором месте, тоже с очень неплохим результатом, "Билайн" — 90 баллов (см. рис. 1, среднее). Замыкает тройку МТС, набрав 88 баллов (см. рис. 1, среднее).
Рисунок 1. Результаты исследования качества обслуживания в офисах продаж МТС, "Билайна" и "МегаФона"
Лидер исследования, "МегаФон", помимо высокого качества обслуживания продемонстрировал и завидную стабильность: по уровню сервиса его офисы продаж совсем незначительно отличаются друг от друга. В трех из десяти точек "МегаФона" посетителей обслуживают на максимально высоком уровне (рис. 1; замеры 1, 2, 3), два салона уступают им лишь немногим (рис. 1; замеры 4 и 5), но и в остальных пяти офисах продаж покупателей ждет хороший уровень сервиса (рис. 1; замеры 6-10).
Один салон "Билайна" получил максимальную оценку (рис. 1; замер 1), восемь были охарактеризованы как предоставляющие хороший уровень сервиса (рис. 1; замеры 2-9) и один попал в категорию "низкое качество обслуживания" (рис. 1; замер 10).
Зато МТС показал близкие результаты: одна точка — отличное качество (рис. 1; замер 1), еще одна уступила ей лишь незначительно (рис. 1; замер 2), шесть офисов продаж продемонстрировали хорошее качество обслуживания (рис. 1; замеры 3-8), а вот качество обслуживания последнего признано низким (рис. 1; замер 10).
Важно отметить, что все три компании обнаружили достаточно высокую стабильность, что влияет на формирование устойчивой репутации оператора как компании с качественным сервисом: чем больше разные точки продаж похожи друг на друга, тем однозначнее мнение об этой сети у различных клиентов. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом.
Для ритейла традиционен тот факт, что даже при достаточно высоком качестве обслуживания в сети в целом, в отдельных розничных точках можно встретить сильно отличающийся уровень сервиса. У сотовых операторов — ситуация иная: вот еще одно подтверждение, что игроки высококонкурентного рынка сотовой связи ориентированы в первую очередь на удовлетворение потребностей своих клиентов. Систематическая работа в этом направлении ведется, но, как уже отмечалось, с переменным успехом. "МегаФон" продемонстрировал наи-более стабильные результаты, этот же показатель у "Билайна" и МТС высок, но не дотягивает до лидера. В их салонах вероятность встретить разный уровень сервиса чуть больше (рис. 1, стабильность).
На рисунке 2 (относительные оценки) показано качество обслуживания в офисах продаж и обслуживания МТС, "Билайна" и "МегаФона" в сравнении с розничными точками российских сетей, в том числе работающих в других сферах и с другими услугами.
Рисунок 2. Результаты исследования качества обслуживания в офисах продаж МТС, "Билайна" и "МегаФона"
Результаты оценки по относительной шкале качества обслуживания показывают, что:
- среднесетевое качество обслуживания в офисах продаж "МегаФона" лучше, чем в 91% розничных российских сетей; но в 9% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
- уровень обслуживания в офисах продаж "Билайна" лучше, чем в 79% розничных сетей; но в 21% точек сервис все-таки лучше;
- в офисах продаж МТС качество обслуживания в среднем лучше, чем в 70% торговых точек российских розничных сетей.
На рисунке 4 представлены баллы по блокам, показывающие, из чего складываются итоговые оценки качества обслуживания в сети и насколько развиты те или иные параметры сервиса.
Рисунок 3. Распределение компаний на относительной шкале
Рисунок 4. Оценки офисов продаж по отдельным параметрам качества обслуживания
Внешний вид продавцов всех трех операторов безукоризнен: по этому блоку получены максимально возможные оценки. Что касается умения всех продавцов работать с возражениями и сомнениями: они легко отвечали даже на каверзные вопросы клиентов. Вот характерный отзыв "таинственного покупателя": "Мне очень подробно объяснили преимущества выбранного тарифного плана и самого оператора, при этом ни одного выпада в сторону конкурентов".
Критерий "Внешний вид офиса продаж" мало что изменил в расстановке сил. Чуть более высокую оценку заработал "Билайн", многие "шопперы" отметили "яркое и привлекательное внешнее оформление" посещенных ими салонов. Отставание "МегаФона" и МТС связано в основном с затруднениями в обнаружении офисов продаж этих компаний на местности: в ряде случаев они ничем не выделялись, а указатели при этом отсутствовали.
Кстати, сориентироваться и внутри офиса продаж было не всегда просто. Наши агенты в стремлении выполнить свою миссию пытались понять, к кому и куда обращаться за необходимой информацией. Иногда помогали сотрудники, встречающие клиентов у входа, — чаще всего это происходило в офисах "МегаФона". Самой удобная планировка зала и информативные указатели — у "МегаФона" и "Билайна".
Но МТС берет реванш в следующей категории: более чем в половине красно-белых салонов можно воспользоваться "электронной" очередью, что, согласитесь, удобно при скоплении большого количества клиентов. В офисах конкурентов этот прогрессивный сервис скорее исключение, чем правило. Все эти факторы снизили их оценки по блоку "Удобство получения информации", но ненамного: любознательные "шопперы" спокойно могли ознакомиться с бумажными носителями — практически в каждом офисе на видном месте расположены буклеты и листовки с информацией о различных тарифах и услугах операторов.
Отметим, что продавцы всех трех компаний неплохо владеют навыками активных продаж: об этом говорят весьма высокие оценки по блокам "Выявление потребности", "Презентация товара", "Ответы на вопросы и возражения" и "Завершение контакта". Исходя из нашего опыта, можно отметить, что пока это не очень частое явление среди российских розничных сетей.
Очень порадовало умение продавцов всех трех компаний грамотно выявлять потребности клиентов и затем презентовать именно тот тариф и те услуги, которые необходимы именно этому конкретному покупателю, выгодно освещая при этом преимущества, которые тот получит, выбрав тариф именно данного оператора. Наибольшего совершенства здесь достигли сотрудники "МегаФона", тогда как сотрудники МТС в отдельных случаях пренебрегали выявлением потребностей клиентов. Стоит отметить, что выявление потребностей — традиционная ахиллесова пята российского ритейла.
У компаний МТС и "Билайн" немного хуже обстоят дела с установлением первичного контакта с посетителями. Покупателей не всегда приветствуют при входе, зачастую сотрудники офиса сами не предлагают им помощь, не предлагают клиентам сесть, когда им приходится ожидать своей очереди. Одной из "таинственных покупательниц" офиса МТС, например, пришлось 45 минут ждать своей очереди, и при этом места для сидения предусмотрены не были. Меньше всего клиентам пришлось терять времени в офисах продаж "МегаФона". "Мне вообще не пришлось ждать", — отмечали многие посетители.
Сотрудники всех трех сетей демонстрировали доброжелательное и заинтересованное отношение к клиентам, но особенно теплые отзывы заслужили продавцы "МегаФона", они сумели расположить к себе и завоевать доверие наших "таинственных покупателей". Вот типичный отзыв: "Очень понравилось, как в этом офисе обслуживают своих клиентов, очень вежливые, приветливые, улыбчивые консультанты. Заинтересованы в своих клиентах. С удовольствием еще раз посещу этот офис".
Сравнительные характеристики офисов прожад компаний
| | "Билайн" | "МегаФон" | МТС |
| Обслуживание в среднем по сети (рис. 2, среднее) | Лучше, чем в 79% розничных точек российских сетей | Лучше, чем в 91% розничных точек российских сетей | Лучше, чем в 70% розничных точек российских сетей |
| Обслуживание в лучших розничных точках данной сети | Один салон получил максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 2, замер 10) | Три салона получили максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 2, замер 10) | Один салон имеет максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (рис. 2, замер 10) |
| Стабильность обслуживания в сети (чем выше значение на рис. 2, тем ниже стабильность) | Высокая, в разных розничных точках сети сходный уровень обслуживания | Очень высокая, в разных розничных точках сети сходный уровень обслуживания | Очень высокая, в разных розничных точках сети сходный уровень обслуживания |
Выводы и рекомендации
Игроки рынка мобильной связи традиционно уделяют большое внимание вопросам качества обслуживания клиентов. В полной мере подтвердило этот факт и проведенное нами исследование. Все три исследуемые компании показали высокий уровень качества сервиса, за которым, очевидно, стоит серьезная работа менеджмента этих компаний.
Практически безупречными с точки зрения качества обслуживания по итогам нашего исследования выглядят офисы продаж "МегаФона". Стабильность качества обслуживания в сети салонов — одна из самых высоких в истории измерений КЦ "ШАГ". Впрочем, можно назвать и отдельные недочеты: отсутствие в некоторых случаях четких указателей и электронных очередей.
Очень достойно по уровню обслуживания выглядит и компания "Билайн". "Продавец точно понял, что именно я хочу от тарифного плана. Отвечал на все мои вопросы", — вот отзыв довольного обслуживанием в офисе "Билайна" посетителя. Продавцы здесь тоже хорошо владеют навыками активных продаж, но в ряде случаев были чуть пассивнее продавцов "МегаФона". Время ожидания, по оценкам "таинственных покупателей" здесь наибольшее, а значит, компания может улучшить качество обслуживания за счет максимально быстрого и заинтересованного обслуживания посетителей, инициативного предложения помощи клиентам.
В офисах продаж компании МТС, в целом вполне удовлетворяющих критериям хорошего сервиса, чуть чаще, чем в офисах конкурентов, встречались отдельные недостатки качества обслуживания, что не позволило сети занять более высокую позицию в сегодняшнем рейтинге. Это еще раз подтверждает истину "качество в мелочах", особенно на высококонкурентном рынке. Более внимательное отношение к посетителям и их требованиям, простое доброжелательное приветствие и личностное отношение не дадут компании отстать от лидеров по качеству обслуживания на таком динамичном и высококонкурентном рынке, как предоставление услуг мобильной связи.
Издательство: Журнал «Sales business/Продажи» 11 мая 2007Материалы:
Отзывы
СледующийХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевСАО РЕСО-Гарантия пользовалось услугами Консалтинг-Центра "ШАГ" дважды, в 2011 и в 2021 гг., для проведения конкурсов на лучшего сотрудника бэк-офиса. Читать целиком →
Директор по персоналу Страхового общества РЕСО-Гарантия Е.Л. ЛурьеООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорКонсалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорРекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенРуководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомЯ рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularНезависимая позиция «ШАГа», удерживающего рамку стратегии CUSTIS и сохраняющего целостное восприятие нашей компании, позволила нам сделать уверенный шаг вперед в развитии и масштабировании своего бизнеса. Читать целиком →
Владимир Рахтеенко Генеральный директор группы компанийПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновЧитайте также:
Критерии оценки Оценивались внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания:…
- 13 ноября 2007Проблема кадрового дефицита Сегодня на российский рынок труда воздействуют по меньшей мере пять…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 16 августа 2007Наш эксперт — Любовь Горбунова, партнер Консалтинг-Центра \"ШАГ\". Сегодня в рамках рубрики \"Мастер-класс\"…
- 7 июня 2007