Таинственные покупатели в салонах связи Екатеринбурга: результаты исследования сетей "Телефон.Ру" и "Эолис"
Мы продолжаем исследование качества обслуживания в салонах мобильной связи. Вашему вниманию предлагаются результаты оценки, проведенной "таинственными покупателями" компании "Свободный выбор", партнера КЦ "ШАГ" в Екатеринбурге. Они совершили по 10 визитов в салоны сетей "Телефон.Ру" и "Эолис" в столице Уральского региона.
Service Quality Index
Сбор данных для данного исследования выполнен Центром корпоративного обучения и консалтинга "Свободный Выбор", партнером КЦ "ШАГ" в Уральском регионе.
Методика SQI (Service Quality Index) позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг. Качество обслуживания оценивается по следующим критериям:
- внешний вид салона связи
- удобство получения информации
- внешний вид работников торгового зала
- установление контакта (встреча клиента)
- выявление потребностей
- презентация товара
- ответы на вопросы и возражения
- завершение контакта
- затраты времени
- отношение к клиенту
- субъективная оценка работника торгового зала
Результаты представлены по двум параметрам:
- оценка качества обслуживания по сравнительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей проводится по базе данных измерений, сформированной КЦ "ШАГ" за несколько лет регулярных оценок);
- оценка стабильности качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другой салон этой же сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса.
Результаты исследования
Стоит отметить, что в нашем исследовании мы будем апеллировать к сравнительным, а не к абсолютным оценкам салонов. Связано это, прежде всего, с тем, что на российском рынке, и особенно таком высоко конкурентном, каким является рынок мобильной связи, качество обслуживания неуклонно повышается. И, на наш взгляд, сегодня важно не столько то, насколько салон приблизился к эталону в обслуживании, а то, какое количество розничных точек конкурентов обслуживает на сегодняшний момент клиентов еще лучше. Нам представляется более интересным сравнить сети салонов мобильной связи в различных городах между собой именно в таком разрезе — какое количество розничных точек на данный момент предоставляют обслуживание лучше, чем салоны данной конкретной сети.
В таблице 1 представлен общий сравнительный рейтинг сетей. Результат следует читать так: "Евросеть" в Москве обслуживает клиентов не хуже, чем 81% других российских розничных точек (в разных отраслях, не обязательно мобильной связи), в то время как 19% сетей предоставляют более высокий уровень обслуживания своим клиентам и т.д.
Таблица 1. Общий рейтинг
| Евросеть (Москва) | 81 | ||
| Беталинк (Москва) | 77 | ||
| Цифроград (Н. Новгород) | 76 | ||
| ИОН (Москва) | 75 | ||
| Эолис (Екатеринбург) | 71 | ||
| Евросеть (Н. Новгород) | 69 | ||
| Цифроград (Москва) | 64 | ||
| Телефон.Ру (Екатеринбург) | 62 | ||
| Цифроград (Екатеринбург) | 50 | ||
| Евросеть (Екатеринбург) | 45 |
На графике 1 показаны результаты исследования качества обслуживания в салонах связи сетей "Телефон.Ру" и "Эолис" в Екатеринбурге в сравнении с розничными точками других российских сетей. Этот анализ был проведен на основе базы оценок Консалтинг-Центра "ШАГ", которая была создана в 2003 году и постоянно пополняется.
Сеть "Эолис" показала более высокий результат, набрав в среднем по сети 71 балл (см. график 2, среднее). Сеть "Телефон.Ру" по сравнительной шкале SQI набрала 62 балла.
График 1. Результаты исследования качества обслуживания в сетях мобильной связи "Телефон.Ру" и "Эолис" в Екатеринбурге (сравнительная шкала)
Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:
- в среднем качество обслуживания в салонах сети "Эолис" не хуже, чем в 71% розничных точек российских сетей; но в 29% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;
- среднесетевое качество обслуживания в салонах сети "Телефон.ру" не хуже, чем в 62% розничных точек российских сетей; но в 38% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис.
По параметру стабильность качества обслуживания результат обеих сетей может быть отнесен к среднему уровню, хотя сеть "Эолис" и опередила конкурента, продемонстрировав чуть более высокую стабильность (см. график 2, — чем меньше значение на графике, тем стабильность выше). Ее салоны ближе друг к другу по уровню обслуживания клиентов, хотя здесь можно столкнуться как с высоким уровнем сервиса, так и с достаточно низким. В салонах сети "Телефон.ру" вероятность столкнуться с различными уровнями обслуживания еще выше.
Отметим, что высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше разные магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится мнение об этой сети, как о предоставляющий определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и брэнду в целом.
График 2. Стабильность обслуживания в сетях мобильной связи "Телефон.Ру" и "Эолис" в Екатеринбурге
Таблица 2. Сравнительные характеристики сетей
| "Телефон.Ру" | "Эолис" | |
| Качество обслуживания в сравнении с розничными точками других сетей (график 1, среднее) | Не хуже, чем в 62% торговых точек других российских сетей | Не хуже, чем в 71% торговых точек других российских сетей |
| Обслуживание в лучших салонах сети, принимавших участие в исследовании | Два салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 1, замеры 9 и 10) | Три салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 1, замеры 8-10) |
| Стабильность обслуживания в сети (чем больше значение на графике 2, тем ниже стабильность) | Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания | Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания |
График 3. Оценки сетей по отдельным параметрам качества обслуживания
На графике 3 представлены оценки по блокам вопросов, показывающие, что непосредственно повлияло на итоговую оценку качества обслуживания в сетях и каковы сильные и слабые стороны обслуживания в них.
Оценки, характеризующие салон, достаточно высоки у обеих сетей. Внешний вид салона получил немного более низкую оценку у сети "Телефон.ру", так как, по мнению "тайных покупателей", внешний вид некоторых из ее салонов был не слишком презентабельным и в них было слишком тесно. В некоторых салонах сети "Телефон.ру", помимо этого, продавцы не имели бейджа с именем или были неаккуратно одеты, что несколько снизило оценку сети по блоку "Внешний вид продавца". Зато по блоку "Удобство получения информации" "Телефон.ру" набрала максимальные баллы, незначительно опередив сеть "Эолис".
Продавцы-консультанты сети "Эолис" серьезно проиграли конкуренту в установлении контакта с посетителями. Они здоровались и предлагали инициативно помощь клиентам не более, чем в половине посещений, тогда как консультанты "Телефон.ру" всегда (!) первыми приветствовали покупателей и предлагали им помощь.
Продавцы сети "Телефон.ру" оказались существенно более активны и в выявлении потребностей клиентов, они задавали большее количество вопросов, стараясь точнее определить предпочтения клиентов. Следует, однако, отметить, что это происходило далеко не во всех посещениях. Оценки "Эолиса" по этому блоку крайне низки — консультанты здесь в основном отвечают на вопросы посетителей, не проявляя инициативы...
При презентации товара консультанты "Эолиса" были убедительнее, чем сотрудники сети "Телефон.ру". Складывается ощущение, что консультанты "Телефон.ру" не в полной мере реагируют на запросы клиентов, и не всегда могут адресно рассказать о товаре: "Продавец не услышал моих пожеланий, предлагал товар, который мне совершенно не подходит. Собственно — а зачем тогда было меня спрашивать о предпочтениях?", — вот мнение одного из "тайных покупателей" "Свободного выбора". Кроме этого, консультанты сети "Телефон.ру" при рассказе о товаре нередко грешили использованием сложных технических терминов, не разъясняя их значения клиентам, или просто перечисляли характеристики товара, не упоминая о тех преимуществах, которые получит от них покупатель.
Реагируя на вопросы и возражения очень хорошо проявили себя продавцы "Эолиса", оценки сети по этому блоку максимальны. Чуть более низкие оценки "Телефон.ру" связаны с тем, что в ряде случаев ее консультанты спорили с оценщиками: "Сложилось впечатление, что продавец не слышит моих возражений, он спорил со мной".
При завершении контакта прощались с покупателями и предлагали им еще посещать салоны сети чаще консультанты "Эолиса". Сотрудники "Телефон.ру" забывали делать это практически в каждой третьей ситуации.
Отношение к клиенту было более доброжелательным и заинтересованным в сети "Эолис". Хотя и здесь встречались ситуации, когда продавец вел себя отстраненно, формально выполнял свои обязанности. Консультанты "Телефон.ру" в ряде случаев бросали клиента посередине разговора: "Продавец ушел за телефоном, чтобы наглядно мне показать модель в действии и не вернулся, - то ли долго искал, то ли забыл о моем существовании. Не предупредил меня, не попросил подождать, хотя я дал понять, что хочу купить телефон". В некоторых салонах этой сети у посетителей создавалось ощущение, что им делают одолжение, обслуживая их.
Этим объясняется и невысокий результат сети "Телефон.ру" по блоку "Субъективная оценка продавца". Консультанты здесь не всегда вели себя вежливо и корректно по отношению к посетителям, например, один из продавцов все время обращался на "ты" к оценщику. В некоторых случаях у посетителей вызывала сомнение компетентность продавцов. Все это не позволило многим консультантам "Телефон.ру" завоевать доверие у покупателей. Сотрудникам сети "Эолис" удалось расположить к себе покупателей в большем числе случаев.
Выводы и рекомендации
Сеть "Эолис" показала более высокий результат в нашем сегодняшнем исследовании. Хотя ее консультанты во многих случаях не здоровались с посетителями и не проявляли инициативы в выяснении запросов покупателей, тем не менее, зачастую им удавалось "реабилитироваться" в дальнейшем ходе обслуживания: они более подробно, чем конкуренты, рассказывали о товаре, не споря, отвечали на возражения клиентов, не забывали прощаться с ними. И в результате многим консультантам сети "Эолис" удалось оставить благоприятное ощущение от посещения салона. Ведь известен психологический эффект, - последние слова и действия запоминаются лучше. Однако, конечно, консультантам сети не стоит пренебрегать интересом к запросам покупателей, а также другими элементами качественного обслуживания. Это привлечет в салоны сети еще большее число клиентов.
Сеть "Телефон.ру" немного уступила конкуренту. Ее консультанты были активны на первом этапе общения с клиентами, умело выявляли предпочтения, но затем их интерес к посетителям куда-то исчезал. Они оставляли клиентов "на полуслове", забывали прощаться с ними, были не слишком убедительны при презентации товара. Заинтересованное и доброжелательное отношение к посетителям никогда не бывает лишним в процессе обслуживания, и во многом от него зависит, совершит клиент покупку или нет. Это — один из ресурсов повышения эффективности работы сети.
17 августа 2007Материалы:
Отзывы
СледующийХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевСАО РЕСО-Гарантия пользовалось услугами Консалтинг-Центра "ШАГ" дважды, в 2011 и в 2021 гг., для проведения конкурсов на лучшего сотрудника бэк-офиса. Читать целиком →
Директор по персоналу Страхового общества РЕСО-Гарантия Е.Л. ЛурьеООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорКонсалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорРекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенРуководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомЯ рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularНезависимая позиция «ШАГа», удерживающего рамку стратегии CUSTIS и сохраняющего целостное восприятие нашей компании, позволила нам сделать уверенный шаг вперед в развитии и масштабировании своего бизнеса. Читать целиком →
Владимир Рахтеенко Генеральный директор группы компанийПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновЧитайте также:
Основными проблемами столичного сервиса по-прежнему остаются выполнения стандартов этикета:…
- 5 мая 2010Продавцы и обслуживающий персонал — та линия фронта, на которой компании ведут сегодня борьбу за клиента.…
Юлия Фуколова 3 февраля 2006Сети бытовой техники много чего придумали для привлечения клиентов. Но не спешат им об этом рассказывать…
Алексей Непомнящий 6 октября 2008