Мягкое место: "таинственные покупатели" тестируют сети мебельных салонов
Критерии оценки
Оценивались внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания: приветствие и прощание, характер оказываемой консультации, доброжелательность, скорость обслуживания и т. д. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI.
Результаты представлены по трем параметрам:
- оценка качества обслуживания по абсолютной 100 балльной шкале (сравнение сети и каждого магазина сети с «эталонной» розничной точкой, имеющей максимально возможные оценки по всем шкалам);
- оценка качества обслуживания по относительной 100 балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетевых компаний; проводится по базе данных, сформированной КЦ «ШАГ» за несколько лет регулярных оценок);
- оценка стабильности качества обслуживания в сети (насколько велика вероятность того, что, придя в другую торговую точку сети, клиент столкнется с другим уровнем сервиса)
Результаты
Наиболее высокое качество обслуживания показали салоны фабрики мебели «8 Марта». Их средняя оценка по абсолютной шкале SQI составила 96 баллов, этот результат входит в тройку лучших за всю историю мониторинга КЦ «Шаг» и соответствует высокому уровню качества сервиса (среднее значение на диаграмме). Далее следует сеть «Диваны и кресла», которая также показала очень приличный результат — 92 балла по абсолютной шкале, что соответствует хорошему уровню обслуживания. На третьем месте с 83 баллами «Шатура» — средняя оценка ее салонов относится к удовлетворительному сервису.
При этом четыре магазина сети «8 Марта» набрали максимально возможное количество баллов (замеры 7-10), еще три были оценены как предоставляющие высокий уровень сервиса (замеры 4-6). Две точки показали хороший уровень качества обслуживания (замеры 2 и 3). И даже салон с наиболее низкими показателями для этой сети оказался намного выше границы, отделяющей уровень удовлетворительного качества от неудовлетворительного. Эта граница обозначена на диаграмме красной пунктирной линией.
Три салона сети «Диваны и кресла» получили максимальные оценки, еще три близки к этому результату, демонстрируя высокое качество обслуживания (замеры 5-7). Два магазина охарактеризованы как предоставляющие хороший уровень сервиса, и еще два — удовлетворительный. Ни один из салонов сети «не опустился» ниже зоны удовлетворительного качества.
Сеть «Шатура» имеет один магазин с максимально высоким качеством сервиса (замер 10). Еще один салон показал высокий уровень (замер 9), три продемонстрировали хорошее качество обслуживания и еще два — удовлетворительное. Результаты остальных тестируемых салонов «Шатура» опустились ниже красной пунктирной линии, в зону недопустимо низкого качества сервиса (замеры 1-3).
Рассмотрим оценки по различным параметрам качества обслуживания, из которых можно сделать определенные выводы о том, каковы сильные и слабые стороны различных мебельных сетей.
За внешний вид салона наиболее высокую оценку получила сеть «Шатура». Отставание конкурентов связано с теснотой внутри помещений и узкими проходами между рядами мебели. Чаще всего такие жалобы звучали при посещении магазинов «Диваны и кресла»: «Несмотря на то, что покупателей немного, проходить между рядами сложно». Повлияло на оценку и отсутствие чётких указателей и оформления витрин у некоторых точек «8 Марта» и «Диваны и кресла» — из-за этого их нелегко найти.
Внешний вид продавца также получил наиболее высокий результат у «Шатуры». У двух других сетей оценка снижена из-за отсутствия беджей у некоторых продавцов.
Удобство получения информации на высоком уровне во всех трех сетях. Чуть более низкая оценка «8 Марта» связана с тем, что в одном салоне из-за недостаточного количества места невозможно было подойти к некоторым образцам мебели.
По блокам, относящимся непосредственно к навыкам активных продаж консультантов и их личностному взаимодействию с посетителями, самые лучшие результаты у сети «8 Марта», за ней следуют «Диваны и кресла», худшие оценки по этим блокам, нередко находящиеся за гранью удовлетворительного качества обслуживания, принадлежат «Шатуре». Так, в каждом салоне «8 Марта» консультанты здоровались с входящим и предлагали свою помощь. В 95% случаев это происходило и в сети «Диваны и кресла», тогда как в «Шатуре» здоровались с посетителями в 80% случаев, а подходили с предложением помощи лишь в 20%. Причем «таинственные покупатели» отмечали, что в зале много свободных продавцов, «но ни один не подошел к клиенту и не предложил свои услуги», «они просто сидели и ждали: то ли когда подойду я сам и попрошу консультации, то ли когда закончится рабочий день».
Сходная ситуация и с выявлением потребностей: в сети «8 Марта» продавцы активно задавали вопросы и интересовались мнением покупателей, консультанты сети «Диваны и кресла» в 80% коммуникаций были активны при выявлении интересов клиентов. А в сети «Шатура» покупателям чаще всего приходилось самим рассказывать, что же им необходимо, и задавать наводящие вопросы.
Навыки презентации товара были оценены максимально высоко у консультантов сети «Диваны и кресла». Вот один из отзывов: «Меня обслуживали хорошо, дали подробную информацию, рассказали о системе доставки и оплаты, показали, как раскладываются диваны, проконсультировали, какая модель качественнее». Работники «8 Марта» также продемонстрировали хорошие навыки презентации, но в некоторых ситуациях они все-таки ограничивались перечислением характеристик товара, «не объяснив, в чем их преимущество и чем они могут быть мне полезны», как сказал один из оценщиков. Но в целом отзывы и об этой сети очень позитивные: «Все подробно объяснили и показали, рассказали о бесплатной доставке, в течение какого времени делается заказ. В общем, если бы мне на самом деле нужен был диван, я бы пришла покупать именно сюда!»
У консультантов сети «Шатура» навыки презентации находятся на удовлетворительном уровне («Мне понравилось, как продавец рассказывала про обивку: проконсультировала по каждому виду ткани, какая смотрится лучше, какая хорошо чистится»), но в некоторых случаях оценщикам пришлось столкнуться и с нежеланием работников салона заниматься своим делом: «Вместо ответа мне всучили каталог, чтобы я сама все посмотрела. Характеристики товара не демонстрировали, даже присесть на диван было нельзя (на нем лежала табличка "Садиться категорически запрещается!")».
При завершении контакта во всех салонах «8 Марта» и «Диваны и кресла» с посетителями прощались и приглашали прийти еще. Оценки лидеров исследования по этому блоку максимальны, что не так часто встречается в российских розничных сетях. Результат «Шатуры» довольно низок, ее продавцы частенько забывают или не считают нужным прощаться с посетителями.
В скорости обслуживания не оказалось равных консультантам «8 Марта» — все «таинственные покупатели» отмечали, что к ним очень быстро подошел сотрудник сети — буквально в течение 30 секунд. «Мгновенное обслуживание», — восхитился один из оценщиков. Наибольшее количество времени пришлось потерять в магазинах «Шатура»: время ожидания консультации продавца здесь 5-7 минут.
Самое доброжелательное отношение к клиентам демонстрировали консультанты «8 Марта». В целом высокие оценки по этому блоку получила и сеть «Диваны и кресла», но там клиенты иногда встречали не очень вежливое отношение: «У продавца зазвонил мобильный телефон, и он, не извинившись, переключился на него». В «Шатуре» чаще, чем в сетях-конкурентах, демонстрировалось равнодушное, незаинтересованное отношение к посетителю: «Девушке было абсолютно все равно, ее взгляд говорил: скорее бы вы все от меня отстали». Соответственно, оценки по этому блоку у «Шатуры» оказались ниже.
Сравнительные характеристики сетей
Субъективная оценка продавца наиболее высокая у «8 Марта» и наиболее низкая, на грани неудовлетворительного качества обслуживания, у «Шатуры». Это связано с тем, что наименьшее число консультантов сети смогло завоевать доверие клиентов и показать себя компетентными знатоками предлагаемого товара.
Выводы и рекомендации
Сеть салонов фабрики мебели «8 Марта» показала стабильно высокое качество обслуживания. При посещении ее магазинов понимаешь, что продавцы-консультанты не только хорошо знают специфику и технические характеристики своего товара, но и заинтересованы в клиентах, стремятся обслужить каждого и оставить благоприятное впечатление о своем салоне. Конечно, и здесь есть исключения, но они, скорее, подтверждают правило: «Когда я вошла в зал, продавец спал на диване, его разбудил охранник. Консультант сразу поинтересовался, чем он может помочь, но потом, видимо, осознал, что не в состоянии рассказывать про диваны, и посоветовал прийти завтра, когда будет некая Татьяна. Она-то и поможет мне с выбором, а пока я могу полистать каталог дома». Ну что ж, пожелаем сети и дальше работать над совершенствованием обслуживания.
Сеть «Диваны и кресла» продемонстрировала стабильное и хорошее качество сервиса. Немного снизили общий результат сети оценки по блокам «внешний вид салона» (тесные торговые залы), «выявление потребностей клиентов» и «субъективная оценка продавца». В этих направлениях и стоит работать. Конкурентные преимущества сети — такие навыки консультантов, как грамотная презентация товара, умение справляться с возражениями и вопросами клиентов и «правильно» завершать контакт с ними, то есть прощаться.
Магазины «Шатура» выделяются среди конкурентов привлекательным внешним видом и удачным расположением товара внутри зала — здесь достаточно просторно и удобно. Проигрывает сеть при сравнении навыков консультантов: они практически никогда не предлагают помощь клиентам, даже видя их большую заинтересованность в товаре, не всегда здороваются и прощаются с ними. Продавцы владеют всей необходимой информацией, но складывается впечатление, что по каким-то причинам не торопятся поделиться ею с потенциальными покупателями, не демонстрируют заинтересованности в них. Ресурс повышения качества обслуживания этой сети — именно в активизации работы с клиентами.
Свой среди чужих
Все три исследуемые сети автоматически стали участниками рейтинга «Лучшее качество обслуживания 2007» консалтинг-центра «Шаг». Всего специалистами центра было оценено 25 сетей из различных секторов розничной торговли. На рисунке 3 (сравнительные оценки) показано качество обслуживания в мебельных салонах «Шатура», «Диваны и кресла» и «8 Марта» в сравнении с розничными точками других российских сетей.
— В итоговом рейтинге мы оперируем именно сравнительной, а не абсолютной шкалой, — поясняет Инна Шкиперова, PR-менеджер консалтинг-центра «Шаг». — Связно, это, прежде всего, с тем, что на российском рынке качество обслуживания неуклонно повышается. И на наш взгляд, сегодня не столь важно, насколько розничная точка близка к эталону обслуживания, сколько то, какое количество розничных точек конкурентов обслуживает клиентов ещё лучше.
Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания показывают, что:
- качество обслуживания в «среднестатистическом» салоне «8 Марта» лучше, чем в 82% торговых точек розничных российских сетей; но 18% торговых предприятий предоставляют более высокий клиентский сервис;
- качество обслуживания в салонах «Диваны и кресла» лучше, чем в 73% точек розничных сетей; но 27% магазинов предоставляют лучший сервис;
- в салонах «Шатура» качество обслуживания выше, чем в 60% российских розничных сетей; соответственно 40% точек предоставляют клиентам лучший сервис.
Игроки мебельного рынка распределились в общем рейтинге равномерно: сеть «8 Марта» набрала 82 балла и заняла 4 место, максимально приблизившись к лидерам всего рейтинга 2007 года, сеть «Диваны и кресла» заняла 12 место, разделив его с сетью джинсовой одежды «Westland», а сеть «Шатура» заняла 19 место из 21 возможных.
Аналогично оценкам по абсолютной шкале распределились и результаты стабильности обслуживания. Лидерство и здесь принадлежит «8 Марта» — разброс оценок среди салонов минимален (чем меньше значение на рисунке, тем выше стабильность уровня обслуживания в сети). Показатель сети «Диваны и кресла» хоть и чуть ниже, тем не менее также может быть отнесен к высокой стабильности обслуживания. «Шатура» демонстрирует среднюю стабильность — есть салоны с сильно отличающимися уровнями сервиса.
Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше точки похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее, что у клиентов сложится мнение об этой сети как о предоставляющей определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и бренду в целом.
В общем рейтинге стабильности обслуживания все три сети находятся в верхней половине списка в той же очерёдности: лидер оценки сеть «8 Марта» сохранила свое лидерство и даже улучшила показатели, завоевав бронзу, сеть «Диваны и кресла» разделила 5 место с мобильный оператором «Би-лайн», сеть «Шатура» заняла 8 место, разделив его с джинсовыми сетями «Джинсовая симфония» и «5 карманов».
13 ноября 2007Материалы:
Отзывы
СледующийХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А. В. ФоминПредставительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Максимова Лариса Анатольевна, Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный Директор С. С. НикитенкоРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директор РЕДЬКО НИКОЛАЙ ВИТАЛЬЕВИЧМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директор Тольбаев Б.Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
В. А. Виноградов, Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директор Н. В. РедькоМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнеса Ю. С. КацОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Ю. И. Локотцов, Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
Президент Г. В. ДувановРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия» А. В. РазуваевСАО РЕСО-Гарантия пользовалось услугами Консалтинг-Центра "ШАГ" дважды, в 2011 и в 2021 гг., для проведения конкурсов на лучшего сотрудника бэк-офиса. Читать целиком →
Директор по персоналу Страхового общества РЕСО-Гарантия Е.Л. ЛурьеООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.» Волкова Н. А.В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный Директор Горяинов М. В.Мы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалист, Голиков В. В.Консалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА» Д. Е. КитченкоМы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ» A. B. ГусаровООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директор Г. И. МуравинНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Андрианов Б.В., Генеральный директорМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директор Брумирский Д. Г.Выражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
В. А. Фролов, Генеральный директор компании O`STINКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора Тиманова Дмитрия Васильевича довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Д. В. Тиманов, Генеральный директорКонсалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Константин Винокуров, Генеральный директорРекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Григорий Кожемякин, Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Е. Н. Елизарова, Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
А. Л. Ушкова, Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
А. А. Арутюнян, Директор по маркетингу и рекламе сетиКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
С. В. Куприянова, Генеральный директорТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Надеждин К.Ю., Генеральный директорКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР» Д. Ю. АгеевРуководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер» Д. Ю. ДойхенРуководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Максимов А. Ю., Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "Топсервис Савельев А. В.Наша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Е. Р. Сатыев, Генеральный директорПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директор, М. В. СкляровКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин» Сафанюк А. М.Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка» И. А. КлепиковБлагодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток» Заглумонин С. Ю.Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Анна Дубовская, Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор» Л. Г. КоржавинаStep trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Elena Elizarova, Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Майк Эджуорт, Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетью Д. В. НикулинМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Елена Карулина, Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Марина Новикова, Директор по работе с персоналомЯ рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Фред Ледбеттер, Вице-президент компании GTS CellularНезависимая позиция «ШАГа», удерживающего рамку стратегии CUSTIS и сохраняющего целостное восприятие нашей компании, позволила нам сделать уверенный шаг вперед в развитии и масштабировании своего бизнеса. Читать целиком →
Владимир Рахтеенко Генеральный директор группы компанийПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный Управляющий, Иванова Ю. И.Президент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп» А. И. ГусаковТакже хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджер И. В. ИльчукМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Крылов А.С., Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ru Наталья МароваОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
А. И. Евграфов, Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
И. Симонов, Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный Директор М. М. ВасиленкоЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
Лобанова Т.Н.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУ Ерофеев А.К.Управа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы Управы С. И. ХмелевскийУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава Управы Е. Б. ШурыгинТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитию Евгений М. СмирновЧитайте также:
Мы сравнили пять крупнейших российских сетей с 11 крупнейшими зарубежными ритейлерами по эффективности –…
Виталий Лазарев 29 сентября 2016Помимо товара клиент приобретает обслуживание. Улыбки продавцов, умение выявить потребности посетителя…
Мария Семенова 21 декабря 2011В повседневную практику компаний уже вошел мониторинг цен конкурентов, многие измеряют уровень…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 5 апреля 2006