Аптечные сети: ищем лекарство от равнодушия к клиенту
На сей раз наши «таинственные покупатели» совершили по 10 визитов в каждую из аптечных сетей «О3», «36,6», «Ригла». При посещении оценивался внешний вид и удобство аптек в целом, а также работа сотрудников аптеки (к фармацевту обращались с просьбой дать консультацию и подобрать лекарственный препарат для снятия тех или иных симптомов болезни).
Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1
Результаты представлены по трем параметрам:
1) оценки по абсолютной 100-балльной шкале (сравнение сети и каждого магазина с «эталонной» розничной точкой, с максимально возможной оценкой по всем шкалам);
2) оценки по относительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей);
3) стабильность качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другую торговую точку сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса.
Результаты
Среди исследуемых сетей наиболее качественно клиенты обслуживаются в аптеках «Ригла», несколько проще — sв аптеках «О3» и «36,6». Результаты оценки «О3» и «36,6» (средние по сети) почти одинаковы. Разница в уровне сервиса исследуемых сетей заметная, но вряд ли настолько, чтобы существенно повлиять на привлекательность брэнда этих трех сетей для покупателей.
В каждой из исследуемых сетей есть аптеки с высоким уровнем обслуживания. У «Риглы» и «36,3» таких аптек по две (график 1, замер 9 и 10), в то время как у сети «О3» лишь одна аптека сравнима по уровню обслуживания с лучшими аптеками конкурентов. При этом в каждой сети есть магазины с очень слабым клиентским сервисом (график 1, замер 1, 2, 3, 4).
На графике 2 (относительные оценки) показано качество обслуживания в исследуемых торговых точках в сравнении с розничными точками других российских сетей.
График 1. Результаты исследования качества обслуживания в аптечных сетях (абсолютная шкала)
График 2. Результаты исследования качества обслуживания в аптечных сетях "О3", "36,6" и "Ригла" (относительная шкала)
Результаты говорят о том, что:
1) среднесетевое качество обслуживания в «Ригле» не хуже, чем в 68% российских торговых точках; но 32% розничных точек других российских сетей предоставляют более высокий клиентский сервис;
2) лучшая по качеству обслуживания (из принимавших участие в исследовании) аптека «Ригла» (замер 10 на графике 2) имеет результаты на уровне лучших розничных точек российских сетей (максимальная оценка), в то время как худшая аптека «Ригла» уступает по этому показателю 46% точек российской розницы;
3) среднесетевое качество обслуживания в «36,6» и«О3» хуже, чем в 40% торговых точек других розничных сетей;
4) при этом у лучшей по качеству обслуживания аптеки «36,6» самый высокий уровень обслуживания из оцененных, а у худшей — действительно низкий уровень сервиса: 80% российских торговых точек обслуживают клиентов лучше; 5) в лучшей по качеству обслуживания аптеке
«О3» сервис более высокий, чем в 95% российских розничных точках, а худшая аптека уступает по этому показателю 74% розничных точек других сетей.
У всех трех аптечных сетей стабильность качества обслуживания не слишком высокая, но в то же время и не «провальная».
Самая высокая стабильность в сети «О3». Это значит, что в большинстве аптек клиентов ждет примерно одинаковый уровень сервиса.
Самый низкий показатель стабильности в «Ригле» — в одном магазине клиента обслужат по высшему разряду, а в другом на уровне «лучших» традиций советского сервиса. В «36,6» этот показатель чуть выше, чем в «Ригле», и несколько ниже, чем в «О3».
Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети: чем больше разные магазины похожи друг на друга, тем однозначнее мнение об этой сети у различных клиентов. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и брэнду в целом.
Очевидно, что последнее вряд ли является осознанной целью руководства компаний (скорее всего, просто не принимается в расчет).
Таблица. Сравнительные характеристики сетей
График3. Оценки сетей по блокам вопросов
Оценки по блокам вопросов показывают, из чего складываются абсолютные и относительные оценки.
По таким критериям, как «внешний вид аптек и фармацевтов», лидирует «Ригла». Отставание «О3» и «36,6» по этим параметрам заметное, но не очень большое. А вот по критерию «удобство самостоятельного получения информации» (например, имеет ли клиент возможность самостоятельно найти какой-нибудь препарат на полках) «Ригла» существенно опережает своих конкурентов.
Во всех трех сетях самые низкие оценки получены по шкалам взаимодействия с клиентами: установление контакта, выявление потребностей, презентация товара, завершение контакта.
Если рассматривать только навыки продаж, то можно сделать однозначный вывод о том, что фармацевты всех трех исследуемых сетей работают в пассивном режиме «ответ на запрос». Более половины «таинственных покупателей» оценили уровень навыков продаж ниже среднего. Можно констатировать, что у всех сетей есть заметный потенциал роста объема продаж за счет повышения активности сотрудников торгового зала.
По отзывам многих «таинственных покупателей» лучше всего к клиенту относятся в аптечной сети «О3». Эта информация подтверждается цифрами (график 3, отношение к клиенту).
Выводы и рекомендации
Все исследуемые сети имеют сходство в формате торговли — «частичное самообслуживание»: большая часть товара выставлена на открытых, доступных для клиентов полках. Но при этом не во всех исследуемых сетях в полной мере реализовано одно из основных преимуществ самообслуживания — скорость обслуживания и, как следствие, высокая пропускная способность.
Так, например, в «Ригле», несмотря на более удобный мерчандайзинг (у покупателей есть возможность самостоятельно найти нужный товар), скорость обслуживания самая низкая из трех сетей. В то время как в «36,6» — самая высокая. В основном это достигается за счет разделения функций фармацевта и кассира (кассовые узлы в «36,6» организованы как в супермаркетах — на выходе из торгового зала). Для увеличения скорости обслуживания и, соответственно, для увеличения пропускной способности сетям «О3» и «Ригла», возможно, имеет смысл присмотреться к опыту «36,6».
Во всех исследуемых сетях и стиль работы фармацевтов схожий: активные продажи сотрудники аптек не ведут, работают в режиме «вопрос клиента — ответ фармацевта». Такой подход оправдывает себя: нуждающийся в лечении клиент все равно спросит, что ему нужно, а ненуждающийся и не купит, да и вряд ли зайдет в аптеку (аптеки в отличие от магазинов одежды, обуви, техники пока еще не стали местом приятного времяпрепровождения). Однако активные продажи всегда приносили более высокий результат, чем пассивные, а это значит, что названные аптечные сети могли бы продавать больше (увеличить средний чек), если бы фармацевты активнее выявляли потребности покупателей и предлагали им дополнительные товары. А для этого им необходимо больше работать с клиентами в зале, а не за прилавком
[1] Качество обслуживания оценивалось по шкалам:
- внешний вид аптеки;
- удобство получения информации;
- внешний вид работников торгового зала;
- установление контакта (встреча клиента);
- выявление потребностей;
- презентация товара;
- ответ на вопросы и возражения;
- завершение контакта;
- затраты времени;
- отношение к клиенту;
- субъективная оценка работника торгового зала
Материалы:
Отзывы
СледующийХочу отметить высокий профессионализм консультантов Консалтинг-Центра «ШАГ» и надеюсь на дальнейшее успешное сотрудничество. Читать целиком →
Начальник Управления привлечения и развития персонала АО СУЭК А.Представительство коммандитного товарищества «Доктор Вильмар Швабе Гмбх &Ко.КГ» выражает благодарность Владимиру Хомутову, партнеру Консалтинг-Центра «ШАГ» за проведенный тренинг «Финансы для нефинансовых менеджеров». Читать целиком →
Глава представительстваЯ могу смело сказать, что на сегодняшний день идеальным помощником для перестройки взглядов и подходов существующего менеджмента компании в правильное русло выступает Консалтинг-Центр «ШАГ». Читать целиком →
Генеральный ДиректорРуководство ООО «Центр-Процессинг» обратилось в Консалтинг- Центр «ШАГ» в тот момент, когда нам понадобилась внешняя оценка управленческого и профессионального потенциала наших сотрудников. В соответствии с нашим запросом консультанты КЦ «ШАГ» провели ассессмент топ-менеджеров компании и подготовили персональные резюме. Читать целиком →
Генеральный директорМы довольные Компанией ШАГ и рекомендуем рассмотреть их для сотрудничества. Если ко мне обратятся представители среднего и крупного бизнеса, я рекомендую сотрудничество с Компанией ШАГ. Читать целиком →
Генеральный директорОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутого маркетингового исследования, Банк «Петрокоммерц» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной провести сложные многоуровневые исследования рынка, подготовить аналитический материал, необходимый в условиях объективного дефицита рыночной информации. Читать целиком →
Первый Вице-Президент ОАО Банк «Петрокоммерц»Мы рекомендуем Консалтинг-центр "ШАГ" как профессиональную команду консультантов по управлению. Читать целиком →
Генеральный директорМы рекомендуем Консалтинг-Центр «ШАГ» как профессиональную команду специалистов по управлению бизнесом, качественно и в срок решающую поставленные перед ней задачи. Читать целиком →
Вице-Президент-начальник Департамента регионального бизнесаОпираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «Элекснет» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной не просто получить необходимый заказчику ближайший результат, но и решить поставленную перед ним задачу, исходя из стратегических перспектив развития бизнеса. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Элекснет»Следует отметить, что консультанты фирмы "ШАГ" используют уникальные формы и методы работы, которые не только обеспечивали им достижение желаемого результата в чрезвычайно короткие сроки, но и приводили руководство Корпорации к решениям, максимально удовлетворяющим всех участников. Читать целиком →
ПрезидентРабота была выполнена тщательно и качественно, без заметных помех рабочему процессу. Результаты работы существенно расширили понимание руководством и всем персоналом компании имеющихся проблем и задач, и стали важным подспорьем в проводимой нами реорганизации. Читать целиком →
Президент ЗАО «Страховое Акционерное Общество Россия»САО РЕСО-Гарантия пользовалось услугами Консалтинг-Центра "ШАГ" дважды, в 2011 и в 2021 гг., для проведения конкурсов на лучшего сотрудника бэк-офиса. Читать целиком →
Директор по персоналу Страхового общества РЕСО-ГарантияООО «Г.А.И.» благодарит Консалтинг-Центр ШАГ и персонально Елену Кисель, выполнившую для нас этот запрос. Мы рекомендуем ШАГ как компанию, способную на высочайшем уровне решать задачи по подбору кандидатов на высшие менеджерские позиции. Читать целиком →
Генеральные директор ООО «Г.А.И.»В прошлом мы привлекали Консалтинг-Центр «ШАГ» для решения задач развития бизнеса, теперь мы можем рекомендовать их и как профессионалов в области закрытия бизнеса. Читать целиком →
Президент Группы компаний «Ведис»На основе нашего опыта сотрудничества хотелось бы пожелать чётче формулировать проблемы и проявлять большую смелость и настойчивость в предложениях по улучшению, быть категоричнее в достижении поставленных целей. Читать целиком →
Генеральный ДиректорМы надеемся, что Ваша компания продолжить работу в данном направлении и обратит свое внимание на стремительно растущий рынок АСКУЭ в России и за рубежом. Читать целиком →
Главный специалистКонсалтинг-Центр «ШАГ» характерен высоким, в целом, интеллектуальным уровнем своих сотрудников, широко известных в среде родственных организаций, а также, наряду с наличием собственных методик и процедур, отличным пониманием условий бизнеса в России и проблем своих заказчиков. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «РОКСА»Мы высоко ценим "Шаг" за практические знания и опыт, за умение приводить разные группы людей к цели, за творческую организацию принятия решения, за честность и порядочность. Читать целиком →
Генеральный директор ООО «Финансово-промышленная корпорация САТОРИ»ООО "Организатор" высоко оценивает практическую полезность поведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует этот опыт к использованию при реализации градостроительных объектов. Читать целиком →
Генеральный директорНастоящим руководство компании ЗАО Энергосистемы и технологии выражает свою благодарность Евгению Николаевичу Емельянову - руководителю и владельцу консалтинговой компании ШАГ за тесное и плодотворное сотрудничество. Читать целиком →
Генеральный директорМы начали работать с КЦ ШАГ в конце 2009 года. К этому времени был достигнут предел роста компании как чисто розничной сети. В результате анализа состояния дел в компании было принято решение о необходимости постановки системы активных продаж. Читать целиком →
Генеральный директорВыражаем искреннюю благодарность и признательность специалистам КЦ ШАГ за ответственный и профессиональный подход к работе, открытость в сотрудничестве, за умение построить работу в режиме многозадачности, тем самым давая возможность получить огромное удовольствие как от процесса, так и от результата. Читать целиком →
Генеральный директор компании O`STINКомпания ЗАО "Стройдепо" в лице Генерального директора довольна результатом сотрудничества и рекомендует Консалтинг-Центр "Шаг" коллегам по рынку. Читать целиком →
Генеральный директорКонсалтинг-Центр "ШАГ" провел стратегическую сессию для нашей Компании. Это было не банальное мероприятие. Мы не просто сформулировали свою стратегию, мы ее нашли. Перебороли стереотипы, увидели заблуждения и нашли в итоге точный ответ, как за короткий срок значительно повысить эффективность и размеры нашей компании. Читать целиком →
Генеральный директорРекомендую компанию Шаг как честных и порядочных партнеров, всегда соблюдающих условия договоренностей и занимающих твердую позицию по отношению к обсужденным договоренностям, в моем случае - всегда отстаивающую мою сторону как акционера компании. Также считаю компанию Шаг одним из наиболее профессиональных российских консультантов в области розничной торговли. Читать целиком →
Акционер компаний "Старик Хоттабыч" и "Стройдепо"Опираясь на позитивный опыт, полученный в ходе проведения вышеупомянутых работ, «МСС-Старт»рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве компании, способной помочь Заказчику развернуть организацию в нужную сторону и получить запланированный результат. Читать целиком →
Генеральный директор ЗАО «МСС-Старт»Рекомендую Консалтинг-Центр "ШАГ", как команду профессионалов, способных качественно решать задачи проведения структурных изменений в бизнесе, оказывать консалтинговую поддержку не только в проектировании и планировании изменений, но и в реализации конкретных решений, оперативно и гибко реагировать в ходе проекта на изменения задач и приоритетов Заказчика. Читать целиком →
Генеральный директорЯ могу рекомендовать специалистов Консалтинг-Центра "ШАГ" как грамотных профессиональных консультантов в области маркетинга. Читать целиком →
Директор по маркетингу и рекламе сетиКомпания «Снежная Королева» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как высокопрофессионального и надежного партнера. Читать целиком →
Генеральный директорТоп-менеджеры проекта «SEPHORA» готовы порекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионально работающих менеджеров, обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга и маркетинговых исследований. Читать целиком →
Генеральный директорКомпания «СПОРТМАСТЕР» рекомендует привлекать Консалтинг-Центр "ШАГ" при планировании ассортиментной стратегии и при работе с товарным портфелем. Читать целиком →
Директор Коммерческого Управления Компании «СПОРТМАСТЕР»Руководство компании "Спортмастер" считат, что со всеми поставленными задачами Консалтинг-центр "Шаг" справился полностью в оговоренные сроки. Особо хотелось бы отметить очень внимательное отношение во время работы со стороны специалистов Консалтинг-центра "Шаг" к особенностям и традициям, существующим в нашей компании. Читать целиком →
Председатель Совета директоров Компании «Спортмастер»Руководство "М.видео" считает, что порученная консультантам работа была выполнена на высоком профессиональном уровне, и выражает благодарность Консалтинг-Центру "ШАГ". Читать целиком →
Управляющий Торговой Компании М.ВИДЕОГруппа Компаний "Топсервис" хотела бы выразить благодарность Консалтинг - Центру "ШАГ" за предоставленную работу по подготовке "Соглашения совладельцев Группы Компаний "Топсервис". Читать целиком →
Президент ГК "ТопсервисНаша совместная работа отличалась большой продуктивностью и вместе с тем органичностью проводимых изменений. Благодарим руководство и персонал "Шага" за искреннюю вовлеченность в дела нашей компании. Читать целиком →
Генеральный директорПолезным для нас оказались знакомства с партнерами Консалтинг-Центра «ШАГ»: компаниями, работающими в области ИТ, а также креативного продвижения услуг и продуктов компании через корпоративное видео. Одно из этих знакомств вылилось в продолжительную и очень эффективную работу. Читать целиком →
Учредители Компании «Лига»Результаты проведенной оценки оказались в высшей степени полезными и практичными, и теперь мы используем их в текущем управлении компанией, при организации обучения и при принятии кадровых решений. Читать целиком →
Исполнительный директорКомпания OSTIN рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» как надежного партнера при разработке и проведении Центра оценки (ассессмента), выполняющего работы своевременно и на высочайшем качественном уровне, умело сочетая собственные методики и наработки Заказчика. Читать целиком →
Директор по персоналу ООО «Остин»Провели большую работу и помогли разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие между двумя равнозначными партнерами, что вылилось в соглашение собственников, которое сняло все вопросы и позволило спокойно заниматься развитием компании, не тратя времени и нервы на выяснение взаимоотношений Читать целиком →
Управляющий группой компаний ООО «Наша игрушка»Благодарю Евгения Николаевича Емельянова и Любовь Максовну Горбунову, Партнеров Консалтинг-Центра «ШАГ», за помощь в переосмыслении ведения моего бизнеса. Читать целиком →
Владелец сети обувных магазинов «Лапоток»Консалтинговый центр ШАГ нам помог не только найти такого опытного сотрудника, но и расположить его к ГК Л'Этуаль. Помог найти мотивацию для смены работы и трудоустройства к нам. Ведь headhunting это не только поиск, но и успешное переманивание. Читать целиком →
Мы обратились в «Шаг Консалтинг» с задачей разработки и запуска «Корпоративного Университета Лэтуаль» - институционального процесса внутреннего образования и повышения квалификации для управленческого состава компании «Корпоративный университет». Читать целиком →
ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» планирует продолжить сотрудничество с консультантами «ШАГ» вплоть до полной реализации предложенного ими плана оптимизации бизнеса нашей операционной компании. Читать целиком →
Финансовый директор ЗАО «Смарт Лоджистик Групп»Полученный позитивный опыт позволяет ЗАО «Смарт Лоджистик Групп» рекомендовать Консалтинг-Центр «ШАГ», как команду профессионалов, способных в сжатые сроки увидеть суть проблемы и предложить смелые, но реалистичные пути её решения. Читать целиком →
Пресс-служба ЗАО Смарт Лоджистик ГруппПо итогам работы Консалтинг-Центра «ШАГ» мы кардинальным образом изменили наш подход к управлению разными бизнесами, входящими в Группу компаний. Читать целиком →
Со-президент Группы Компаний «Элфор»Step trained our Customer Service team, who is forcing the pace in telco service innovation, with the advantage of being able to focus on a particular market or segment of market with new infrastructure, new supporting systems and carefully selected staff. Читать целиком →
Customer Support ManagerРуководство Бизнес-Центра СП «АРТЕЛ» рекомендует живую по форме, профессиональную и качественную по содержанию работу Консультативной фирмы «ШАГ» руководителям коммерческих организаций, работающих на российском рынке. Читать целиком →
Генеральный управляющийОплата работы наших продавцов была поставлена в прямую зависимость от качества работы с клиентами, таким образом, ежемесячные отчеты «ШАГа» стали частью технологического цикла нашей Компании. Читать целиком →
Директор Департамента по управлению розничной сетьюМоим вторым проектом с компанией "Шаг" стал семинар "Создание команды" для сотрудников Центра по обслуживанию клиентов ТелеРосс. Задача усложнялась тем, что все они работают в разных городах, но тем не менее чувство команды нам необходимо. И представителям "Шаг" это удалось! Читать целиком →
Менеджер по работе с клиентами компании «ТелеРосс»Особо хотелось бы отметить благоприятную атмосферу, царившую на тренинге. Доброжелательность в отношениях тренеров и участников а также доступность в изложении материала сделали процесс обучения легким и динамичным. Читать целиком →
Директор по работе с персоналомЯ рекомендую консалтинговую фирму "ШАГ" для работы по оценке эффективности организации, разработке и внедрению программы развития для достижения лучшего положения организации. Читать целиком →
Вице-президент компании GTS CellularНезависимая позиция «ШАГа», удерживающего рамку стратегии CUSTIS и сохраняющего целостное восприятие нашей компании, позволила нам сделать уверенный шаг вперед в развитии и масштабировании своего бизнеса. Читать целиком →
Генеральный директор группы компанийПрогресс в организации работы управления Департамента налицо, за что мы крайне признательны Консалтинг-Центру. Несомненно, мы будем и впредь обращаться в «ШАГ» за помощью в подборе топ-менеджмента при возникновении такой необходимости. Читать целиком →
Генеральный УправляющийПрезидент «Гелиопарк Групп» рекомендует Консалтинг-Центр «ШАГ» в качестве партнера и помощника любой компании, которой необходимо совершить рывок в своем развитии. Читать целиком →
Президент «Гелиопарк Групп»Также хотел бы отметить, что за время сотрудничества с нашей компанией Консалтинг-Центр "ШАГ" не только зарекомендовал себя как высокопрофессиональная команда опытных специалистов, находящих эффективные пути решения задач, но и как люди, умеющие поддерживать теплые дружественные отношения. Читать целиком →
Генеральный менеджерМы бесконечно благодарны Консалтинг-Центру «ШАГ» за помощь и участие, мудрые советы и бесценный опыт! Нам совместными усилиями удалось сделать многое, целый жизненный этап остался позади. Мы начинаем следующий этап, на этот раз, самостоятельный, но, безусловно, не прощаемся, а всего лишь говорим «до свиданья!» Читать целиком →
Генеральный УправляющийПортал Ритейл.ру рекомендует консультантов ШАГа, как экспертов отрасли высочайшего класса. Читать целиком →
Руководитель проекта Retail.ruОтчет, представленный консалтинг-центром "Шаг", базируется на результатах, отражающих основные особенности положения дел в Концерне. Диагностика ключевых проблем и анализ тенденций организационного развития Концерна дали возможность руководству Концерна наметить основные стратегические этапы в реформировании и совершенствовании управленческих структур Концерна. Читать целиком →
Председатель Правления ЗАО «Концерн Вечерняя Москва»Руководство Компании "Рэнк Ксерокс' (СНГ)" благодарит Консультативную фирму "ШАГ" за высокое качество результатов работы по оценке потенциала сотрудников Компании. Читать целиком →
Генеральный директор Rank Xerox — СНГ.Оценивая совместную работу, хочется отметить высокую степень заинтересованности консультантов "ШАГа" в качественном выполнении поставленной задачи. Консультантов отличает гибкий подход к работе и учет специфики конкретного бизнеса. Они оперативно учитывали наши пожелания, были открыты к обсуждению проблем. Читать целиком →
Генеральный ДиректорЖелаем Вам и Вашей компании дальнейшего лидерства в сферах управленческого и корпоративного консультирования, а также системной реализации интересных проектов по формированию нового поколения консультантов. Читать целиком →
От имени консультантов нашей Компании благодарю Вас за подготовку старшего консультанта Зотовой Юлии в области организационного консультирования. Качество обучения проявилось в работе Зотовой в последнем проекте. Читать целиком →
Президент Консалтинговой компании «ЛАСПИ-ПЛЮС», доцент ф-та психологии МГУУправа Гагаринского района оценивает практическую полезность проведенной Консалтинг-Центром "ШАГ" работы и рекомендует к использованию опыт этой работы при реализации градостроительных проектов. Читать целиком →
Заместитель Главы УправыУправа района Лефортово высоко оценивает практическую пользу от проведенной Вашими специалистами работы. Материалы переданные в районную администрацию помогли нам при встречах с жителями. Читать целиком →
Глава УправыТеперь мы на деле знаем, что КЦ ШАГ заслуживает самых лучших рекомендаций и похвал. Читать целиком →
Директор по обучению и развитиюЧитайте также:
Таинственные шоперы постепенно входят в моду, причем не только в Москве. Количество агентств,…
Александр Кузнецов 18 октября 2006Консалтинг-Центр «ШАГ» торжественно наградил победителей конкурса \"Лучшее качество обслуживания — 2007\":…
29 июля 2008Master of Business Administration — наиболее престижная степень в бизнес-образовании, появившаяся в Америке в начале XX…
Материал подготовлен Консалтинг-Центром "ШАГ" 16 апреля 2007